−…..Que on treballo? En un Call Center, ara en diuen Contact Center.
− Ah bé, agafas el telèfon. Com a feina deu ser d’allò més fàcil, suposo?
− Si jo t’explico…
El que hi ha darrere de la professió de teleoperador/a
(Per a simplificar parlem en masculí, però ens referim sempre al femení també, és clar!)
Entre les diverses exigències que caracteritzen aquesta professió, està la capacitat física d’una bona veu, doncs el teleoperador ha de parlar per telèfon durant tota la jornada, vocalitzar bé, controlar el to i la intensitat de la seva veu, que és la seva principal eina de treball.
I no són poques les qualitats psicològiques i humanes que s’exigeixen al teleoperador. Comencem per la paciència. Al llarg de la jornada contesta a un gran nombre de trucades, posem per exemple l’atenció al client. Ha de mostrar-se sempre amable, ja sigui amb algú que demana una simple informació, ja sigui amb un altre que reclama amb o sense raó i insistència o, per què no dir-ho, de vegades impertinència. El teleoperador en cap cas ha de perdre la paciència, sinó escoltar i contestar amb educació. Podem dir que està en primera línia de foc i és el primer que rep “el tret” d’un client molest.
Un teleoperador ha de tenir rapidesa de reflexos. Per quedar-nos en l’atenció al client, quan es produeïx una situació difícil s’ha de ser molt ràpid en valorar la importància del problema i decidir-se per una via o altra per tal de resoldre com més aviat la situació. Per part del teleoperador això exigeix maduresa, capacitat de comprensió i sintonització amb l’interlocutor, a més d’una gran habilitat verbal.
Per descomptat i per sort, no tot són reclamacions. El treball és molt variat i tot menys avorrit. Encara que els agents de Teléfono Permanente estan formats i especialitzats per àrees (a ‘recepció de trucades’ tenim p.ex. agendes mèdiques, rebre comandes i venda d’ entrades, avisos d’avaries i localització de serveis tècnics), cada teleoperador atén a diferents empreses dintre del seu sector. Per tant ha de concentrar-se al màxim i actuar en cada trucada segons un guió diferent. A més té que adaptar-se a canvis i novetats, que son a l’ordre del dia, i estar disposat a aprendre nous programes informàtics.
En l’àrea d’emissió de trucades, a més de tot l’anterior, caldria afegir les aptituds comercials del teleoperador i capacitat de convicció i, si cap, encara més paciència.
Tot aixó no és res, oi?
Tota la part tecnològica del Call Center, és a dir el sistema de telefonia i informàtica, ha de funcionar a la perfecció, això és requisit indispensable. Però el que defineix a tot el conjunt és l’equip humà, cadascuna de les persones que hi formen part.
A Teléfono Permanente estem molt orgullosos del nostre equip i de tenir clients satisfets. I el millor… els clients dels nostres clients no s’adonen que truquen a un Call Center.