Els beneficis d’ Employee Experience.
Els beneficis d’Employee Experience, com a estratègia empresarial, té amplis beneficis en el personal i, com a conseqüència, sobre els negocis.
El valor dels empleats.
Els beneficis principals per al desenvolupament d’una estratègia Employee Experience, basant-nos en l’experiència en el nostre
contact center i
atenció al client, cal ser plenament conscients del mèrit que té la figura del
teleoperador.
En totes les empreses i organitzacions, les persones que formen part dels departaments d’atenció al client, són un dels principals valors en tots els negocis i primordial en el nostre: el
call center.
Els 5 avantatges essencials són:
-
- Desenvolupar una estratègia de Employee Experience ofereix una major cooperació dels agents teleoperadores amb el contact center.
- Estimula la cooperació dels agents entre ells.
- Aquesta cooperació elimina les sol·licituds de favors i privilegis especials, ja que entre ells realitzen intercanvi de favors (un canvi de guàrdia, un festiu, pactar les dates de vacances, etc.)
- Fomenta la lleialtat cap a l’empresa.
- Augmenta l’autoestima, per tant, la seguretat personal i la millora en l’atenció al client.
L’experiència de Telefono Permanente en implementar el projecte de Employee Experience.
En el dia a dia es fomenta, en la mesura que es pot, l’adaptació d’horaris segons les preferències o necessitats dels nostres col·laboradors.
Aquesta és una manera que impacta positivament en la seva experiència. En tenir millor disponibilitat en un torn que en un altre, per raons particulars, els col·laboradors atenen millor les trucades telefòniques. Al no haver de pensar en les obligacions quotidianes, que deixarien d’atendre durant un horari imposat, poden realitzar una millor
conciliació de vida
laboral i familiar.
Partim de la base que en el nostre
contact center,
Telefono Permanente, la plantilla no planteja problemes de rotació de personal. Aquest punt és un factor que actua a favor per a posar en pràctica aquesta estratègia.
La inversió econòmica que realitzem les empreses en
Employee Experience hauríem de mesurar-la en “REI” (
Retorn Emocional de la Inversió), en tractar-se d’un recurs emocional, i no en ROI.
També, una altra acció que realitzem és fomentar la socialització i interacció entre el personal, en els torns de descans.
Disposem d’un office i una terrassa, condicionats per a gaudir dels temps de menjar o de descans. En l’office, també es propicia aquesta socialització celebrant aniversaris i onomàstiques conjuntament. Sempre trobem aquests 5 minuts per a una felicitació. Aquest fet estimula l’interès i la col·laboració de tots.
Anualment, es realitza un entrenament especial, inclòs en el
Pla de Formació Contínua de Telefono Permanente.
Aquest consisteix en un
coaching proactiu, divertit i eficaç, sense la solemnitat ni rigidesa de les formacions tradicionals. així, s’estimula la participació activa dels membres de l’equip i els permet:
- reorientar-se en el seu lloc
- créixer en la motivació
- ampliar les seves aptituds
- millorar la qualitat del seu treball
Coaching i formació contínua per a la millora del rendiment dels empleats.
Promovem amb el
coaching i la formació continuada; també la reubicació del talent i el creixement dins de l’empresa. És a dir, ens agrada que la gent evolucioni i pugui anar aconseguint categories laborals de més àmplia responsabilitat.
En èpoques especials, com pot ser Nadal, proporcionem plena llibertat d’elecció del lloc on celebrar el “famós” sopar d’empresa, així com de de llibertat d’assistència, clar. Això crea una gran complicitat entre nosaltres.
Hem començat a executar un pla per a promoure els
hàbits saludables en alimentació i reducció del consum de tabac. Per exemple, diàriament, s’ofereix fruita al personal. Aquesta iniciativa ha estat ben rebuda entre les/els
teleoperadores de Telefono Permanente.
Noves tasques que tenim pendents són promoure canvis d’actitud, encoratjant el pensament positiu, o mantenir sota control l’estrès laboral (sobretot en èpoques punta). Quan tracem les estratègies pertanyents a aquest apartat us l’explicarem en un nou post en el nostre
Telefono Permanente , com en qualsevol altra empresa, ha estat fonamental per a rebre una compensació mútua, per part de l’equip que integra la plantilla.
Si us ha agradat l’article us agraïm que el compartiu en xarxes socials.
