Com avaluem la qualitat de les trucades de telèfon a Teléfono Permanente?

 

La qualitat de la comunicació dels teleoperadors d’un contact center es pot evaluar atenent als següents signes:

 

 

• Demostren tenir una comprensió total del tema del com els parla el seu interlocutor expressant-se amb missatges clars i precisos.

• El llenguatge corporal denota seguretat, mantenen una bona i correcta postura en el lloc de treball.

• Atenen al telèfon amb optimisme, empatia, sensibilitat interpersonal i assertivitat.

• S’ajusten als horaris, temps i discurs marcats en el disseny de l’estratègia, realitzat prèviament per un consultor del contact center contractat, abans d’iniciar el procés d’atenció al client, en serveis de recepció de trucades, o de venta telefònica, si es tracta de campanyes d’ emissió de trucades de telemarketing.

• Tots els membres de l’equip han tingut la formació necessària per atendre a l’usuari correctament i així ho demostren, utilitzant els recursos que se’ls han ofert per a això.

• No emplenen els anomenats “moments morts” amb vocals o paraules monosíl·labes.

 

• Demostren habilitats lingüístiques parlant amb bona pronunciació, vocalitzant i realitzant les pauses oportunes en la conversa.

• El llenguatge flueix de manera espontània, no mostren dubtes ni vacil·lacions, no emeten sorolls ni sons vocals o guturales que interfereixen en la comunicació en l’atenció al client

• El to i volum de veu que usen expressen les emocions adequades segons sigui la trucada telefònica a tractar.

• En l’atenció de queixes, incidències i reclamacions, empatizan amb el client ràpidament, sense enfrontar-se a ell, transmetent que comprenen el seu problema i que estan disposats a oferir-li la solució al seu problema, deixant al principi un temps curt i determinat al client perquè alliberi la seva frustració inicial.

 

• Una vegada atès el client, s’acomiaden cordialment i els emplacen a tornar a cridar davant qualsevol dubte que pugui sorgir de nou.

 

En oferir serveis de call center com telemarketing, o venda telefònica, és molt important fer bon ús de l’espontaneïtat personal, mostrar expressivitat i entusiasme de forma natural (sense exagerar), expressar-se amb fluïdesa i, sobretot, ESCOLTAR*.

 

Escolta

Es defineix l’escolta com “el procés de rebre, atendre i assignar significat a l’estímul auditiu visual”