−….. ¿Que dónde trabajo? En un Call Center, mejor dicho Contact Center.
− Ah bueno, coges el teléfono. Como trabajo debe ser de lo más fácil, supongo.
− Si yo te contara…
Lo que hay detrás de la profesión de teleoperador/a
(Para simplificar vamos a hablar en masculino, pero nos referimos siempre también al femenino, ¡faltaría más!)
Entre las diversas exigencias que caracterizan esta profesión, está la capacidad física de una buena voz, pues el teleoperador tiene que hablar por teléfono durante toda la jornada, vocalizar bien, controlar el tono y la intensidad de su voz, que es su principal herramienta de trabajo.
Y no son pocas las cualidades psicológicas y humanas que se piden al teleoperador. Empecemos por la paciencia. A lo largo de la jornada contesta a un gran número de llamadas, pongamos por ejemplo la atención al cliente. Debe mostrarse siempre amable, ya sea con alguien que pide una simple información, ya sea con otro que reclama con o sin razón e insistencia o, por qué no decirlo, a veces impertinencia. El teleoperador en ningún caso debe perder la paciencia, sino escuchar y contestar con educación. Podemos decir que está en primera línea de fuego y es el primero que recibe “el disparo” de un cliente enfadado.
Un teleoperador tiene que tener rapidez de reflejos. Quedándonos en la atención al cliente, cuando se produce una situación difícil hay que valorar rápidamente la importancia del problema y decidirse por una vía u otra con tal de resolver cuanto antes la situación. Por parte del teleoperador esto exige madurez, capacidad de comprensión y sintonización con el interlocutor, además de una gran habilidad verbal.
Por supuesto, y menos mal, no todo son reclamaciones. El trabajo es muy variado y todo menos aburrido. Aunque los agentes de Teléfono Permanente están formados y especializados por áreas (en ‘recepción de llamadas’ tenemos p.ej. agendas médicas, tomar pedidos y vender entradas, avisos de averías y localización de servicios técnicos), cada teleoperador atiende a diferentes empresas dentro de su sector. Por tanto tiene que concentrarse al máximo y actuar en cada llamada según un guión diferente. Además tiene que adaptarse a cambios y novedades, que están a la orden del día, y estar dispuesto a aprender nuevos programas informáticos.
En el área de emisión de llamadas, además de todo lo anterior, habría que añadir las aptitudes comerciales del teleoperador y capacidad de convicción y, si cabe, más y más paciencia.
No es nada, ¿verdad?
Toda la parte tecnológica del Call Center, es decir el sistema de telefonía e informática, tiene que funcionar a la perfección, esto es requisito indispensable. Pero lo que define a todo el conjunto es el equipo humano, cada una de las personas que forman parte de él.
En Teléfono Permanente estamos muy orgullosos de nuestro equipo y de tener clientes satisfechos. Y lo mejor… los clientes de nuestros clientes no saben que llaman a un Call Center.