Diferencia entre Call Center y Contact Center

Diferencia entre un Call Center y un Contact Center

Con la finalidad de comprender todas las actividades que desempeñamos en nuestra plataforma, además de las funciones de Call Center o gestión de llamadas de telefonía, es necesario hablar de Teléfono Permanente como Contact Center, es decir, como Centro de Relación con el Cliente.

No negamos la evidencia que las opiniones que existen en torno a los Call Center pueden crear confusión. Normalmente se asocia al Call Center a un servicio de venta telefónica.

Ciertamente, el telemarketing es uno de los múltiples servicios que ofrecemos en el centro de llamadas pero no es el único. Conocer qué es un Call Center, su dinámica y qué ofrecemos a las empresas, ayuda a entender exactamente las tareas que realizamos desde Teléfono Permanente. También contribuye a saber cómo obtener alta rentabilidad en beneficio de su negocio, bien sea de un sector de productos, del sector servicios o del sector administrativo.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es una plataforma que agrupa, desde una oficina centralizada, un centro de llamadas telefónicas atendidas por personal especializado: los teleoperadores.

¿Qué es un Contact Center?

La gestión de las relaciones con clientes y proveedores también es esencial para las empresas u organizaciones. De hecho, no es sólo una cuestión de vender, ya que mantener a los clientes fidelizados es cuestión, a veces o casi siempre, agotadora.

Cuando hablamos de Contact Center como concepto de comunicación, significa que la plataforma no sólo se ocupa de emitir o recibir las llamadas telefónicas sino que también gestionamos los contactos con otros canales de de comunicación tales como correo electrónico, mensajes escritos SMS o Internet.

Los objetivos de su empresa son nuestros objetivos.

Como ven, las actividades que realizamos son muy diversas, y según las necesidades de la empresa, sin embargo los servicios siempre están orientados a potenciar, mediante la emisión o la recepción de llamadas telefónicas y otros medios de comunicación, las tareas más importantes de una empresa. Los objetivos, sin embargo, siguen siendo los mismos

Comunicación entre una empresa y agentes externos.
Adquisición de clientes
Cobros mediante sistema telefónico.
Fidelización de los clientes adquiridos

Más INFO en el teléfono 93 405 35 35 o en nuestro formulario de Contacto

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Reflexión comercial post-elecciones EEUU

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Estos últimos días hemos podido seguir las elecciones a la Presidencia de los Estados Unidos. Muchos han sido los discursos que han ofrecido los candidatos a la Casa Blanca, de los cuales podemos extraer conclusiones personales, políticas o hacer caso omiso de lo que ha ocurrido. Como especialistas del mundo de la comunicación y la venta no nos hemos quedado indiferentes, aunque bien es cierto que no somos analistas políticos…

Lo que tenemos claro es que, tanto Hillary Clinton como Donald Trump, iniciaron una venta al principio de su campaña electoral: la de sus candidaturas.

Ese viaje que iniciaron tenía una meta clara, un objetivo claro. A lo largo del recorrido hemos visto a dos personas apasionadas, a las que ha podido faltar delicadeza, sí, pero han encendido con su pasión a muchos seguidores y detractores. Con su sentimiento, fuerza, energía, sin miedo y contagiosa convicción han conseguido sus objetivos, uno como ganador pero los dos como líderes de masas.

Como podemos leer en la entrada del blog de Puro Marketing “10 claves del éxito de Trump para los estrategas del Marketing”, redactado por Pedro Teixeira Duarte, (@PTeixeiraD)

“Si hay algo que quieren todas las marcas, es que los clientes se sientan identificados con las mismas, interactuando y compartiendo información. Buscan destacarse de la competencia y ganarse la lealtad y el compromiso de sus clientes.”

Ahora cabe esperar que el ganador sepa escuchar a su público, en este caso los ciudadanos norteamericanos, y que se utilicen las objeciones que estos puedan proponer o no quedarán satisfechos por no responder a sus requerimientos, teniendo en cuenta que las objeciones han de obtener una respuesta inmediata.

“La gestión efectiva de la información debe empezar por pensar cómo la gente usa la información….” (Davenport, 1997).

¿Qué conclusiones comerciales extraemos de esta reflexión post-electoral?

Hay que ser uno mismo y ofrecer los mensajes con ilusión, con verdadero entusiasmo. Creer en uno mismo y ser un apasionado de los negocios, las ventas, la comercialización.
Nos ayuda a triunfar el elegir las palabras adecuadas, simplificar nuestro discurso sin distorsionarlo, evitar decir algo equivocado.
Si algo no funciona o queda obsoleto se debe reinventar o retirar del mercado. Si no hay demanda de tu producto o servicio será difícil que los consumidores se enamoren.
Ser conscientes de los beneficios reales de nuestros artículos, servicios, campaña, etc. , creer en la eficacia del producto o servicio que ofertamos y ser consecuente en todo el proceso de comercialización o venta, incluso en el ciclo de la venta más importante: en el servicio post venta de atención al cliente.

Nuestro consejo:

Si reforzamos el servicio post-venta, contratando un contact center, lograremos un impacto positivo en las personas y tener un control de la evolución de los artículos o servicios.
Tendremos un perfecto conocimiento sobre nuestro mercado, al realizar un seguimiento continuado obtendremos interesantes datos que permitirán analizar la situación real de tu empresa, factor clave para la evolución de ésta, y facilitar así la toma de decisiones.
Cada día, el equipo de Teléfono Permanente, destaca por su profesionalidad demostrando que no sólo somos capaces de oír, sino que también somos capaces de escuchar con interés al interlocutor, para obtener el éxito deseado para tu empresa

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Oferta de empleo Teleoperador/a para call center

Teléfono Permanente ofrece un puesto de trabajo de teleoperador, o teleoperadora, para servicios de call center en Barcelona.

Imprescindible hablar inglés de modo fluido.
Habilidades comunicativas y actitud proactiva.
Horario: 14:00h a 22:00h.
Jornada: Completa.
Salario según el convenio de contact center como teleoperador con idiomas.
Disponibilidad: a partir de diciembre 2016

Teléfono Permanente es una empresa del sector de servicios telefónicos, con más de 40 años de experiencia como call center. Ofrecemos la solución de los servicios de asistencia telefónica y atención al cliente a empresas, organizaciones y profesionales independientes. Prestación de asistencia las 24 horas, los 365 días del año.

«Los pilares básicos de nuestro CONTACT CENTER se basan en las personas que forman parte de nuestro equipo.»

Contamos con una plantilla fija de personal propio, con escasa rotación y muchos años de experiencia en call center.

Actualizamos permanentemente los conocimientos y formación de los agentes teleoperadores, en temas generales y específicos de cada servicio.

Pueden enviar su curriculum vitae a la dirección de email : info@telefonopermanente.com , o solicitar entrevista personal mediante nuestro formulario de contacto. En el tema del «Asunto» escriban la referencia RRHH16 , por favor.

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Calidad de las llamadas telefónicas en el Call Center

¿Cómo evaluamos la calidad de las llamadas telefónicas en Teléfono Permanente?

La calidad de las llamadas telefónicas que realizan las personas que realizan la función de teleoperadores de un call center se puede evaluar atendiendo a los siguientes signos:

Demuestran tener una comprensión total del tema del cual les habla su interlocutor, expresándose con mensajes claros y precisos.
El lenguaje corporal denota seguridad; mantienen una buena y correcta postura en el puesto de trabajo.
Atienden las llamadas con optimismo, con empatía y con asertividad.
Se ajustan a los horarios, a los tiempos y al discurso marcados en el diseño de la estrategia, realizada previamente por un consultor o una consultora del contact center.

Antes de iniciar el proceso de atención al cliente, en servicios de recepción de llamadas telefónicas, todos los miembros del equipo han tenido la formación necesaria para atender al usuario correctamente, y así lo demuestran utilizando los recursos que se les han ofrecido para ello:

No rellenan los llamados “momentos muertos” con sonidos vocales o palabras monosílabas.
Demuestran habilidades lingüísticas hablando con buena pronunciación, vocalizando y realizando las pausas oportunas en la conversación.
El lenguaje fluye de modo espontáneo, no muestran dudas ni vacilaciones, no emiten ruidos ni sonidos vocales o guturales que interfieren en la comunicación en la atención al cliente.
El tono y volumen de voz que usan expresan las emociones adecuadas según sea la llamada telefónica a tratar.

En la atención de quejas, incidencias y reclamaciones:

Empatizan con el cliente rápidamente, sin enfrentarse a él, transmitiendo que comprenden su problema y que están dispuestos a ofrecerle soluciones. Dejan, al principio, un tiempo corto y determinado al cliente para que libere su frustración inicial.

Una vez atendido el cliente:

Se despiden cordialmente y emplazan al cliente a volver a llamar ante cualquier duda que pueda surgir de nuevo.

Además, al ofrecer servicios de call center como es el telemarketing, o venta telefónica, es muy importante hacer buen uso de la espontaneidad personal, mostrar expresividad y entusiasmo de forma natural (sin exagerar), expresarse con fluidez y, sobre todo, ESCUCHAR.

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