En l’article publicat en el nostre blog, sobre ”Primeres atencions telefòniques en situacions d’emergència”, es feia una petita referència a la figura dels teleoperadors de Call Center sobre la gairebé invisible tasca que realitzen les 24 hores en atenció urgent de trucades telefòniques en situacions d’emergència. Donar informació sobre la situació de forma transparent, oportuna, mantenir la calma tranquil·litzant a l’interlocutor no és tasca fàcil. D’acord que s’estableixen uns protocols d’actuació en la seva actuació, no obstant això reben la formació continuada oportuna.
Teléfono Permanente té en compte que, per atendre les trucades telefòniques al seu Call Center, ha de cuidar dels gestors telefònics que formen part del seu equip. No en va contribueixen, amb la seva actitud de millorar dia a dia l’atenció al client, a sortejar la crisi i en la recuperació del liderat de Teléfono Permanente com Contact Center.
Una de les accions formatives que es realitzen en la nostra empresa és altament motivadora, participativa i amena.
Teleoperadores, especialistes, coordinadors, supervisors, responsables de plataforma i els departaments d’administració, finances, TIC i innovació hem assistit a un magistral entrenament amb Juan Carlos Fontcuberta, de ImpulsoCoaching, convidant-nos a la reflexió individual sobre l’actitud personal.
Va iniciar la sessió el Sr. Carlos Calonge, director general de Teléfono Permanente, informant de l’actual situació de l’empresa i agraint sincerament a tota la plantilla l’esforç que es realitza per avançar en el dia a dia.
Ens va parlar de la revisió d‘objectius de producció per a l’any proper, de la introducció de serveis de Business Intelligence, per conèixer estadístiques empresarials en temps real, com a element de captació i fidelització del client, dels recursos de Marqueting que s’han introduït durant aquest any i del Pla de Formació com a procés clau per a l’ampliació de la nostra oferta de serveis amb valor afegit de reforç de qualitat en l’atenció dels clients, entre uns altres.
La sinopsi personal de la sessió de coaching empresarial ho recopilo en el següent decàleg:
1. Primer el primer: distingir l’urgent de l’important.
2. Aconseguir ser flexibles i adaptables als canvis trencant les nostres creences negatives.
3. Aconseguir bons resultats a través de l’acció i comprendre que aquestes succeeixen per l’influx dels nostres pensaments: són una representació de la nostra forma de pensar.
4. Planificar les nostres accions.
5. Focalitzar objectius.
6. Intercanviar informació, entre nosaltres, sobre els clients per conèixer millorar l’atenció al seu públic.
7. Treballar sobre solucions en lloc de treballar sobre problemes.
8. Convertir en un hàbit la consecució del que volem amb la praxi dels nostres coneixements.
9. Qüestionar-nos per reflexionar i aconseguir ser artífexs del nostre propi progrés a posseir una actitud positiva i proactiva.
10. Al final de la formació arribem a la conclusió que el treball en equip és el que porta a l’èxit a les empreses com la nostra.
