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Los beneficios de Employee Experience, como estrategia empresarial, tiene amplios beneficios en el personal y, como consecuencia, sobre los negocios.

El valor de los empleados

Para obtener los 5 beneficios principales para el desarrollo de una estrategia de Employee Experience, basándonos en la experiencia en nuestro contact center y atención al cliente, hay que ser plenamente conscientes del mérito que tiene la figura del teleoperador. En todas las empresas y organizaciones, las personas que componen los departamentos de atención al cliente, son uno de los principales valores en todos los negocios y primordial en el nuestro: el call center.

Las 5 ventajas esenciales son:

1. Desarrollar una estrategia de Employee Experience ofrece una mayor cooperación de los agentes teleoperadores con el contact center.

2. Estimula la cooperación de los agentes entre sí.

3. Esta cooperación elimina las solicitudes de favores y privilegios especiales, ya que entre ellos realizan intercambio de favores (un cambio de guardia, un festivo, pactar las fechas de vacaciones, etc.)

4. Fomenta la lealtad hacia la empresa.

5. Aumenta la autoestima, por lo tanto, la seguridad personal y la mejora en la atención al cliente.

La experiencia de Teléfono Permanente al implementar el proyecto de Employee Experience

En el día a día se fomenta, en la medida que se puede, la adaptación de horarios según las preferencias o necesidades de nuestros colaboradores. Esta es una manera que impacta positivamente en su experiencia. Al tener mejor disponibilidad en un turno que en otro, por razones particulares, los colaboradores atienden mejor las llamadas telefónicas.  Al no tener que pensar en las obligaciones cotidianas,  que dejarían de atender durante un horario impuesto, pueden realizar una mejor conciliación de vida laboral y familiar.

Partimos de la base que en nuestro contact center, Teléfono Permanente, la plantilla no plantea problemas de rotación. Este punto es un factor que actúa a favor para poner en práctica esta estrategia.

La inversión económica que realizamos las empresas en Employee Experience deberíamos medirla en “REI” (Retorno Emocional de la Inversión), al tratarse de un recurso emocional, y no en ROI.

También, otra acción que realizamos es fomentar la socialización e  interacción entre el personal, en los turnos de descanso.

Disponemos de un office y una terraza, acondicionados para disfrutar de los tiempos de comida o de descanso. En el office,  también se propicia esa socialización celebrando aniversarios y onomásticas conjuntamente. Siempre encontramos esos 5 minutos para una felicitación. Este hecho estimula el interés y la colaboración de todos.

Anualmente se realiza un entrenamiento especial, incluido en el Plan de Formación Continua de Teléfono Permanente.

Este consiste en un coaching proactivo, divertido y eficaz, sin la solemnidad ni rigidez de las formaciones tradicionales. así, se estimula la participación activa de los miembros del equipo y les permite:

• reorientarse en su puesto

• acrecentar la motivación

• ampliar sus aptitudes

• mejorar la calidad de su trabajo

Coaching y formación contínua para la mejora del rendimiento de los empleados.

Promovemos con el coaching y la formación continuada. La reubicación del talento y el crecimiento dentro de la empresa. Es decir, nos gusta que la gente evolucione y pueda ir logrando categorías laborales de más amplia responsabilidad.

En épocas especiales, como puede ser Navidad, proporcionamos plena libertad de elección del lugar donde celebrar la “famosa” cena de empresa, así como de de libertad de asistencia, claro. Esto crea una gran complicidad entre nosotros.

Hemos empezado a ejecutar un plan para promover los hábitos saludables en alimentación y reducción del consumo de tabaco.  Por ejemplo, diariamente, se ofrece fruta al personal. Esta iniciativa ha sido bien recibida entre las/los teleoperadores de Teléfono Permanente.
Nuevas tareas que tenemos pendientes son promover cambios de actitud, alentando el pensamiento positivo, o mantener bajo control el estrés laboral (sobre todo en épocas punta). Cuando tracemos las estrategias pertenecientes a este apartado os lo contaremos en un nuevo post en nuestro blog.

Conclusión

Implementar acciones estratégicas de Employee Experience en Teléfono Permanente, como en cualquier otra empresa, ha sido fundamental para recibir una compensación mutua, por parte del equipo que integra la plantilla.