Cómo mantener e incrementar la satisfacción del cliente y su fidelización

Incrementar la satisfacción del cliente durante todo el año, en todas las campañas, es un concepto del que muchas empresas tienden a olvidar cuando se está inmerso en plena campaña de ventas.

Durante el último trimestre del año se acelera la actividad comercial a un ritmo frenético: Black Friday, Cyber Monday, e-Day, temporada de Navidad … Es la época del año para equilibrar los balances económicos. Para ello, muchas empresas ofrecen campañas de promoción, descuentos y ofertas especiales de algunos de sus productos o servicios, sólo para unos días en concreto antes de entrar de lleno en la temporada oficial de rebajas.

Las pequeñas empresas puede ser que no dispongan de los recursos financieros de las grandes compañías para crear estas campañas, sin embargo sí que pueden disponer de las mismas herramientas que las grandes compañías y utilizarlas con perspicacia en beneficio de su negocio.

¿Cómo conseguir aumentar las ventas?

A parte de preparar la decoración del local adecuada para esta época, hay que pensar en la imagen digital, diseños para las redes sociales, como por ejemplo cabeceras de la página de empresa en Facebook, o fotografías en Instagram, y otros medios sociales, con los productos ofertados. Es obvio que si disponemos de una tienda online haremos lo mismo para su promoción y adecuaremos todas las herramientas digitales posibles para conseguir simplificar el proceso de compra y aumentar las ventas.

¿Y eso es todo?

¡Claro que no! Recuerda que una de las premisas de la venta es que el cliente siempre es lo primero. Incluso antes de pensar en el producto o productos que vamos a ofrecer, hemos de pensar en el cliente y en su satisfacción total con la compra, para lograr fidelizarlo y que su compra sea recurrente a lo largo del año. Ante todo, al pensar en los objetivos de las campañas, hemos de asegurarnos la satisfacción del cliente.

¿Cómo conseguirlo?

Escuchando, preguntando a tu público, directamente con llamadas telefónicas, mensajes, e-mail o en las redes sociales que sean afines al perfil del cliente de tu empresa. Esas son tus herramientas para lograr ventas con una excelente atención al cliente y fidelización: el contact center.

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Calidad de las llamadas telefónicas en el Call Center

¿Cómo evaluamos la calidad de las llamadas telefónicas en Teléfono Permanente?

La calidad de las llamadas telefónicas que realizan las personas que realizan la función de teleoperadores de un call center se puede evaluar atendiendo a los siguientes signos:

Demuestran tener una comprensión total del tema del cual les habla su interlocutor, expresándose con mensajes claros y precisos.
El lenguaje corporal denota seguridad; mantienen una buena y correcta postura en el puesto de trabajo.
Atienden las llamadas con optimismo, con empatía y con asertividad.
Se ajustan a los horarios, a los tiempos y al discurso marcados en el diseño de la estrategia, realizada previamente por un consultor o una consultora del contact center.

Antes de iniciar el proceso de atención al cliente, en servicios de recepción de llamadas telefónicas, todos los miembros del equipo han tenido la formación necesaria para atender al usuario correctamente, y así lo demuestran utilizando los recursos que se les han ofrecido para ello:

No rellenan los llamados “momentos muertos” con sonidos vocales o palabras monosílabas.
Demuestran habilidades lingüísticas hablando con buena pronunciación, vocalizando y realizando las pausas oportunas en la conversación.
El lenguaje fluye de modo espontáneo, no muestran dudas ni vacilaciones, no emiten ruidos ni sonidos vocales o guturales que interfieren en la comunicación en la atención al cliente.
El tono y volumen de voz que usan expresan las emociones adecuadas según sea la llamada telefónica a tratar.

En la atención de quejas, incidencias y reclamaciones:

Empatizan con el cliente rápidamente, sin enfrentarse a él, transmitiendo que comprenden su problema y que están dispuestos a ofrecerle soluciones. Dejan, al principio, un tiempo corto y determinado al cliente para que libere su frustración inicial.

Una vez atendido el cliente:

Se despiden cordialmente y emplazan al cliente a volver a llamar ante cualquier duda que pueda surgir de nuevo.

Además, al ofrecer servicios de call center como es el telemarketing, o venta telefónica, es muy importante hacer buen uso de la espontaneidad personal, mostrar expresividad y entusiasmo de forma natural (sin exagerar), expresarse con fluidez y, sobre todo, ESCUCHAR.

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Ecosistema de un contact center

Las soluciones de servicios de contact center que ofrece Teléfono Permanente no están limitadas a grandes empresas, ni a la necesidad de magnas infraestructuras de telecomunicaciones. Nuestro servicio de consultoría le permite conocer qué canales de atención al cliente necesita su negocio para así evaluar qué acciones emprender, distribuir su tiempo de forma más eficaz dedicándose a cumplir los objetivos preestablecidos para generar beneficios empresariales.

Diseñamos la mejor solución en función de las características de cada empresa, bien sean de sector industrial, sector de la salud como la industria médico-farmacológica o cosmetológica, sector alimentario, de suministros energéticos, sector retail, administraciones públicas y servicios a la ciudadanía, etc.

Teléfono Permanente está especializado en servicios para e-commerce, en servicios técnicos y de mantenimiento varios y en servicios de cita previa para agendas médicas.

Llame para recibir información o concertar cita con nuestro servicio de consultoría. Si su negocio u organización no dispone de departamento de atención al cliente éste es el momento de rectificar su estrategia empresarial y tomar la decisión.

Por cierto, tenga presente que:

“ Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio a tu competencia sí ”

Kate Zabriskie

+ INFO 93 405 35 35

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España sin número de teléfono

La indústria de las telecomunicaciones tiene unos limitados recursos, en cuanto a asignación de números de teléfono se refiere. En nuestro país parece que ha llegado la hora de actualizarlos al haber llegado a la cifra de más de 86,5 millones de líneas de teléfono, entre fijos y móviles.

El actual Plan Nacional de numeración telefónica, del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, se refiere exclusivamente a los números de teléfono y se define como un plan cerrado a 9 cifras, del cual el usuario siempre debe marcar el número telefónico completo. Ante la atribución de nuevas numeraciones geográficas, si el servicio telefónico fijo disponible al público es tan limitado en determinadas provincias, ¿cómo se solucionará? ¿qué cambiarán? De momento, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha solicitado al Ministerio de Industria que, en el caso de los teléfonos fijos, amplíe los prefijos telefónicos y, en los teléfonos móviles se añada números posibles para el inicio. El Informe, presentado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, tiene por objeto analizar la situación de la numeración geográfica en España, atribuida para la prestación del servicio telefónico disponible al público, al haber detectado la posibilidad de un futuro agotamiento de la numeración libre para su asignación en determinadas provincias. Madrid (al 97% de su capacidad), Guipúzcoa (91%) y Málaga (90%) son las provincias con más saturación de abonados en función de los números que tienen asignados. Barcelona está al 86%, Lleida al 85% y Tarragona y Girona llegan al 79%. Las hay también en las que no se hace patente este déficit «numerológico».

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Cómo mantener e incrementar la satisfacción del cliente y su fidelización

Black Friday, Cyber Monday, e-Day, Navidad…. ante todo la satisfacción del cliente.