Cómo incrementar las conversiones integrando un CONTACT CENTER en tu estrategia de marketing.

Aumenta las ventas integrando un CONTACT CENTER

Si tienes una tienda on line, quieres ampliar tus ventas en internet o tienes pensado crear un e-commerce, sin tener en cuenta un plan de negocio que contemple la inversión en servicios de atención al cliente, ¡POR FAVOR, NO LEAS EL ÚLTIMO ARTÍCULO DE TELÉFONO PERMANENTE! Pero si lo que quieres es adaptarte, empresarialmente hablando, e incrementar las conversiones seguro que te interesa.

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PLANIFICAR TU ESTRATEGIA DE MARKETING

El auge del que goza en estos momentos el comercio electrónico no es fruto de una casualidad.

Planificar las estrategias referentes al principal activo de tu negocio que es tu cliente, revisarlas periódicamente y rectificarlas cuando es necesario, forma parte de un buen plan de empresa con alta probabilidad de alcanzar el tan deseado éxito.

Conocer a la perfección el tipo de cliente ideal de tu servicio o producto (buyer persona), es el factor clave en tu estrategia de marketing que te facilitará incrementar las conversiones.

Para ello, desde el centro de contacto te ayudamos en la tarea de aumentar el volumen de tus ventas ofreciéndote datos de vital importancia, que genera tu buyer persona (consumidor perfecto) y herramientas para su análisis. Sí, has leído bien: lo que ofrecemos es la posibilidad de integrar el Contact Center en tu estrategia de desarrollo empresarial para realizar la migración de los tradicionales canales de venta, de contacto con el cliente, de recopilación de datos y toma de decisiones, a nuevos medios que son capaces de cambiar la experiencia de compra.

Algunas de las métricas que ofrecemos pueden ofrecerte información segmentada sobre:

Quién es el comprador, si es un particular o una empresa, si es mujer, hombre, niña, niño o si tiene un tipo de lifestyle concreto. (Segmentación según clasificación QNS)

Qué desea nuestro consumidor: atención personalizada, productos únicos o estandarizados, precio o calidad, qué puedes aportarle, en qué canales, temáticas que más le interesan o pueden influenciarle. (Segmentación según clasificación QE)

Dónde vive, dónde se encuentra geolocalizado normalmente, qué lugares visita, dónde suele ir, qué preferencias de movilidad tiene, canales desde los que interactúa, qué dispositivos utiliza para realizar compras. (Segmentación según clasificación DND)

Frecuencia con que realiza consultas o interactúa, qué tiempo tiene para consumir, a qué horas usa nuestros canales o cuándo tiene el tiempo para consumir. (Segmentación según clasificación Q&D)

qué hábitos de comportamiento tiene, compra por necesidad, por prestigio, es impulsivo o compra con planificación tras una reflexión, quién y qué les influye. (Segmentación según clasificación XQE)

Las personas y su entorno son tan importantes para nosotros que es lo primero que debemos medir. Debemos dedicarles más tiempo a este tipo de datos. Primero hemos de escuchar al mercado para adaptarnos a su entorno y nuevas formas de comunicar, hacer que se enamore de tus servicios o productos y fidelizarles.

Y recuerda por qué en Teléfono Permanente damos tanta importancia a la preservación de los datos telefónicos que generamos con los servicios de atención al cliente a las empresas…

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Transformación Digital de las Empresas

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Transformación Digital de las Empresas

Bajo el lema “Transforming Digital Companies” se celebró recientemente la 8.ª edición de eShow 2016, en Barcelona.
Durante dos días tuvimos la oportunidad de disfrutar interesantes ponencias, debates y conferencias sobre e-commerce (comercio electrónico) y marketing digital, en los que conocimos la opinión de grandes líderes del sector sobre la transformación digital de las empresas.

Big Data, Big Ventas

En el Summit “Big Data, Big Ventas”, moderado por René Dechamps, y como participantes a David de Nadal, Luis Krug y Albert Solana , se debatió sobre el potencial que los grandes datos aportan al mundo del e-Business como recurso para llegar a los consumidores y aumentar las ventas de las compañías. El incremento del volumen de datos que se generan hace imprescindible la utilización de sistemas que sean capaces de analizarlos y convertirlos en información útil para las empresas. Esto implica incorporar herramientas de business analytics (análisis de negocio), necesarias como por ejemplo “the PLAN BI”, para la gestión e integración de inteligencia dentro de los procesos organizativos y de toma de decisiones.

Luis Krug, CEO de Incubio, señaló que, según su opinión, Big Data es claramente un “hype”. Sin embargo, especificó que ayuda a mejorar la segmentación para una mayor conversión ya que existe una correlatividad de datos con conversiones de ventas, (concordancia entre compras y ventas). Concretó que las empresas deben basarse en Small Data y Medium Data, según el tamaño de los datos a analizar, antes que preocuparse en implementar Big Data sin necesidad.

Los ponentes concluyeron sobre Big Data que:

• Permite unir tecnología y procesos con sistemas y herramientas.

• En todos los negocios son de vital importancia interpretar los datos para obtener beneficios económicos.

• Unifica los datos de todos los departamentos de una compañía y permite que se analicen todos esos datos conjuntamente, incluida la productividad.

• Se analiza a la empresa globalmente, con la intención de obtener una visión única del cliente, tanto en función de los resultados obtenidos como a las necesidades de los consumidores. Estos hechos propagan la transparencia, agregando un valor significativo a las personas, aumentando el rendimiento y beneficio de las empresas.

• Facilita medir y evaluar el nivel de madurez de una organización determinando, con fechas, y pluralizando el avance del propio talento interno.

• Con las herramientas de Big Data adecuadas, adaptadas al tamaño de datos que manejan las compañías, se reducen los obstáculos para conseguir el buen funcionamiento de estas.

• Es muy importante de preservar los datos telefónicos, que generan los centros de atención telefónica / Contact Center en los servicios de atención al cliente, para que no se pueda producir el efecto “data leak” (fuga de datos).

• Los recursos de Big Data y Business Intelligence permiten filtrar los errores para que, cuando llegue el momento de tomar decisiones organizacionales, se logre alcanzar la expansión de las empresas y/o la creación de nuevas corporaciones.

En próximos artículos resumiremos otras de las conferencias ofrecidas en #eShow2016BCN.

Autor:

Comunicación – Marketing en Teléfono Permanente

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Instagram, redes sociales y contact center.

Mientras algunos consumidores se han «digitalizado», interactuando con el servicio de atención al cliente a través de canales on line, (léase redes sociales), otros prefieren las líneas telefónicas tradicionales como canales de comunicación para la resolución de incidencias. La mejor opción para establecer una correcta relación es proporcionar una amplia variedad de canales para que los clientes resuelvan sus problemas de la forma más rápida, cómoda y satisfactoria posible.

Esta omnicanalidad da lugar a una nueva transformación del contact center, al introducir las redes sociales como medio de comunicación complementario a la atención telefónica personal, bien para ofrecer lo que requieran los consumidores o simplemente establecer una relación directa con sus marcas preferidas. Claro que, todo ello con la inmediatez que requiere el actual perfil de cliente.

La comunicación bidireccional, bien sea a través de agentes teleoperadores de call center o a través de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google+, etc., se ha vuelto imprescindible para destacar en cualquier sector y, obviamente, democratiza la oportunidad de progresar y beneficiarse utilizando estos vínculos, “reales” o ”virtuales”, como herramientas inteligentes de fidelización de clientes, o como medio de captación de potenciales clientes.

Algunas de las ventajas que ofrecemos los contact center, a diferencia de las redes sociales corporativas o de marca, son las siguientes:

CONTACT CENTER

1.- condiciones de uso transparentes.
2.- uso marcado por unos protocolos de actuación elegidos por la marca.
3.- código ético y normas de buena praxis en atención al cliente
4.- la protección de la privacidad regulada según la legislación vigente.

REDES SOCIALES

1.- cambian continuamente sus condiciones de uso.
2.- protocolos inciertos (edad mínima real requerida).
3.- insegura y dudosa política de privacidad.
4.- constantes cambios de algoritmos.

Uno de los ejemplos más claros de estas diferencias, en cuanto a la transparencia de uso y cambios, ha sido Instagram: la red social de fotografías perteneciente a Facebook.

En el reciente anuncio sobre los cambios se ofrecía a los “instagramers” la posibilidad de elegir el modo de ver las actualizaciones en su «feed». Así la visualización de los contenidos en sus cuentas de Instagram pasarían de estar publicados cronológicamente a una disposición obtenida según un algoritmo que valoraría los intereses personales e interacciones de cada usuario, según la relevancia de la publicación o los “likes” conseguidos en cada una de las fotografías publicadas, como está ocurriendo ahora con las actualizaciones de Facebook.

La respuesta a este intento de cambio se produjo inmediatamente con un contundente malestar entre los usuarios de la red social, ya que este cambio influía de manera directa y negativamente en las publicaciones de perfiles de usuarios con pocos seguidores y, de manera más significativa y contundente, a marcas pequeñas, o marca personal, con poca presencia en los mercados, escaso reconocimiento en Instagram e incapaces de competir con los presupuestos que destinan las grandes empresas a contenidos de marketing.

Para calmar las tensiones creadas entre los usuarios de la red social, Instagram se han pronunciado de nuevo desde su cuenta de Twitter donde:

“prometen avisar cuando los cambios se vayan a producir”

Y aseguran que:

“han escuchado y de momento nada va a cambiar en el «feed»de Instagram«.

En resumen, parece ser que Instagram no implementará el algoritmo basado en las preferencias del usuario y va a seguir mostrando las fotos de manera cronológica, al menos de momento.

¿Crees que Instagram seguirá escuchando a los usuarios?

Si hablamos de la constante y necesaria evolución de todo, ¿qué harías tú en su lugar? Y si se produce el cambio, ¿está tu marca preparada para la adaptación al medio o necesitas reforzarla?

Cuéntanoslo en @TPermanente , LinkedIn o a través de Facebook

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La clave del éxito del contact center es la digitalización.

En los últimos 5 años han aumentado cuantiosamente los canales de atención al cliente.

Según el informe “Los Contact Center deben digitalizarse o morir”, elaborado por Forrester, se confirma la vigencia del teléfono como el canal de atención al cliente con mayor uso, con un 73 %.

Las interacciones con el agente operador es de gran valor a la hora de incrementar la fidelización del usuario con la marca, ya que no debemos olvidar que en nuestra empresa vende productos de forma directa o indirecta. Los canales online son utilizados como primer punto de contacto y refuerzan las estrategias de comunicación multicanal e incrementan las competencias y aptitudes del teleoperador o teleoperadora del contact center.

Un 77 % de las personas participantes en el estudio afirman que lo más importante que puede hacer una compañía por ellos es valorar su tiempo y proporcionarles un buen servicio, vía Internet, de atención al cliente. Un tercio de los usuarios de chat y la mitad de los usuarios de Twitter no están satisfechos con el servicio al cliente a través de estos canales.

Por lo tanto, del informe se desprende que los canales digitales y el canal telefónico, se complementan y cubren, al mismo tiempo, objetivos y servicios diferentes derivados de la atención al cliente y puntos de contacto en diferentes momentos del proceso de compra.

¿Cómo pueden conseguir los contact center mejorar sus resultados?

Deben concienciarse que la atención al cliente pasa por aumentar la inversión en digitalización y omnicanalidad para ser capaces de responder a las demandas de los clientes desde los Contact Center.

Digitalizarse pensando en la experiencia del cliente, para que el cliente onmicanal pueda moverse y pasar de un canal a otro sin dificultades, ya que lo que esperan los usuarios es empezar la conversación en un canal y cambiar a otro, sin tener que reanudar la conversación con el operador explicándole todo de nuevo.
Capacitar a sus agentes. Los centros de atención telefónica deberían invertir en la formación de sus empleados para ofrecer soluciones de servicio al cliente digitales, integrales y omnicanal. También en gestión del conocimiento, generación de informes con las nuevas herramientas y métodos que se apliquen en su centro de trabajo, por ejemplo.
Evitar la rotación de plantilla y valorar a los agentes que mejor realicen su trabajo de teleoperador. Con la capacitación, los agentes tendrán que ser más competentes y manejar varios canales a la vez para dar la respuesta demandada.

Fuente: andresmacario.com

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Transformación Digital de las Empresas

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Big Data, Big Ventas

Los ponentes concluyeron sobre Big Data que:

Instagram, redes sociales y contact center.

Instagram, redes sociales y contact center.

CONTACT CENTER

REDES SOCIALES

La clave del éxito del contact center es la digitalización.

¿Cómo pueden conseguir los contact center mejorar sus resultados?