Hi ha formacions que s'obliden en sortir per la porta i d'altres que deixen empremta. De les primeres, el mercat n'és ple.
La que fem amb Impulso Coach és de les segones: fa més de deu anys que ens formem amb en Juan Carlos Fontcuberta, i cada vegada en sortim amb alguna cosa nova per aplicar en allò que, en un contact center, ho és tot: la manera d'escoltar i d'atendre.
En un contact center, escoltar és el producte
A Teléfono Permanente fa més de 40 anys que atenem trucades, des de Barcelona per a més de 400 clients, 24 hores al dia els 365 dies de l'any, en diversos idiomes: castellà, català i anglès.
En tot aquest temps hem après algunes coses que, de vegades, semblen òbvies i no ho són. Qui truca busca que li parlin bé i que l'entenguin.
Per això, per a nosaltres, l'escolta activa no és una habilitat accessòria, és la matèria primera.
A qualsevol hora del dia o de la nit, resoldre bé una trucada depèn d'escoltar de debò el que l'altra persona necessita, sovint abans que sàpiga explicar-ho.
Escolta activa és callar, no interrompre, preguntar
Aguantar les ganes de respondre és el més difícil d'escoltar, i això també s'entrena:
- Deixar acabar la persona, sense interrompre, encara que creguem que ja sabem què dirà.
- Preguntar més en lloc d'explicar de més (una bona pregunta resol més que un bon discurs).
- Escoltar per entendre, no per respondre.
Penseu en la sensació que tenim com a usuaris quan, a l'altra banda de la trucada, algú hi és de debò.
Per sobre o per sota de la línia
Hi ha una idea que en Juan Carlos repeteix a cada formació i que se'ns ha quedat gravada: la de la línia.
En cada moment, estem per sobre o per sota d'ella?
Per sobre, amb actitud, responsabilitat, entusiasme i la mirada posada en la solució.
Per sota, en la queixa, l'excusa i el "no és culpa meva".
En atenció al client, aquesta línia es nota a l'instant. Un equip que atén per sobre transmet calma i resol; un que atén per sota encomana tensió.
Això forma part d'una cosa senzilla: el que produeix resultats és l'acció, no les idees. Per bons que siguin els "apunts", el que compta és el que en fas cada dia.
De poc serveix apuntar coses si el dilluns no canvia res a la centraleta.
I l'actitud, a diferència de la tècnica, l'escollim cada matí (o en cada torn).
Millora contínua
Aquests més de deu anys amb Impulso Coach ens han deixat molt més que apunts. Gràcies, Juan Carlos.
I tot això, al final, per una raó molt concreta: que qui truqui noti, a qualsevol hora, que a l'altra banda hi ha algú que escolta de debò. Això és el que cuidem cada dia en els nostres serveis d'atenció al client 24/7.
I gràcies a l'equip de Teléfono Permanente, que cada dia fa que tot això tingui sentit.