Parlar de centre de trucades o Call Center, fins a fa molt poc temps, significava únicament parlar de teleoperadores que, a través d’un “telèfon”, atenien a persones que necessitaven una informació concreta sobre un servei o empresa determinat. Els centres de trucades, ara denominats Contact Center, han d’adaptar-se a la nova era tecnològica en una mica més que en el nom i molts així ho realitzen.
Els canvis científics i tècnics, la constant evolució, la creativitat, l’especialització, la transformació a través del coneixement és una realitat que hem d’aprofitar per optimitzar els recursos del Call Center i posar-los a disposició i benefici de les persones i empreses, orientats a millorar la comunicació i la informació amb tecnologies eficients i segures. Les tècniques de màrqueting, aplicades en benefici de qui les usa, aconsegueixen que s’estableixin nous paradigmes socials.
La gran transformació digital dels Contact Center va arribar amb la telefonia mòbil, va seguir amb Internet i la tendència en innovació és la interpretació de totes les dades, per així prendre les decisions encertades que ajudin en l’optimització i beneficis de les prestacions ofertes.
Del telemarketing al social mèdia, del teleoperador a l’automatització de trucades, serveis de secretaria virtual que concerten cita amb el teu metge o dentista o gestió de correu electrònic empresarial durant les 24 hores , els 365 dies de l’any; suport virtual a les compres en e-commerce, protocols i solucions integrals en comunicacions amb control , monitoratge i anàlisi … tasques ineludibles per a l’activitat de qualsevol empresa.
Així s’han diversificat i ampliat els serveis oferts per aquests centres que es converteixen en grans eixos digitals administratius d’assistència, però sense oblidar mai l’essència: innovació i millora permanent en la comunicació i atenció al client.
Tota l’experiència, competències, habilitats i capacitat analítica que posseïm en el camp de la informació ens porta al creixement personal, a l’enriquiment cultural i, per descomptat, ens porten a la tan anhelada excel·lència professional. Si intentem transmetre aquesta política de cultura empresarial a la nostra plantilla, què creeu que pot ocórrer?
Nota: Aquest article va ser publicat al portal digital AHORROEMPRESA360