En el artículo publicado en nuestro blog, sobre ”Primeras atenciones telefónicas en situaciones de emergencia”, se hacía una pequeña referencia a la figura de los teleoperadores de Call Center sobre la casi invisible tarea que realizan las 24 horas en atención urgente de llamadas telefónicas en situaciones de emergencia. Dar información sobre la situación de forma transparente, oportuna, mantener la calma tranquilizando al interlocutor no es tarea fácil. De acuerdo que se establecen unos protocolos de actuación en su actuación, no obstante reciben la formación continuada oportuna.
Teléfono Permanente tiene en cuenta que, para atender las llamadas telefónicas en su centro de atención telefónica, debe cuidar de los gestores telefónicos que forman su equipo. No en vano contribuyen, con su actitud de mejorar día a día la atención al cliente, a sortear la crisis y en la recuperación del liderato de Teléfono Permanente como Contact Center.
Una de las acciones formativas que se realizan en nuestra empresa es altamente motivadora, participativa y amena.
Teleoperadores, especialistas, coordinadores, supervisores, responsables de plataforma y los departamentos de administración, finanzas y TIC e innovación hemos asistido a un magistral entrenamiento con Juan Carlos Fontcuberta, de ImpulsoCoaching, invitándonos a la reflexión individual sobre la actitud personal.
Inició la sesión el Sr. Carlos Calonge, director general de Teléfono Permanente, informando de la actual situación de la empresa y agradeciendo sinceramente a toda la plantilla el esfuerzo que se realiza para avanzar en el día a día.
Nos habló de la revisión de objetivos de producción para el año próximo, de la introducción de servicios de Business Intelligence, para conocer estadísticas empresariales en tiempo real, como elemento de captación y fidelización del cliente, de los recursos de Marketing que se han introducido durante este año y del Plan de Formación como proceso clave para la ampliación de nuestra oferta de servicios con valor añadido de refuerzo de calidad en la atención de los clientes, entre otros.
La sinopsis personal de la sesión de coaching empresarial lo recopilo en el siguiente decálogo:
1. Primero lo primero: distinguir lo urgente de lo importante.
2. Conseguir ser flexibles y adaptables a los cambios rompiendo nuestras creencias negativas.
3. Conseguir buenos resultados a través de la acción y comprender que éstas suceden por el influjo de nuestros pensamientos: son una representación de nuestra forma de pensar.
4. Planificar nuestras acciones.
5. Focalizar objetivos.
6. Intercambiar información, entre nosotros, sobre los clientes para conocer mejorar la atención a su público.
7. Trabajar sobre soluciones en lugar de trabajar sobre problemas.
8. Convertir en un hábito la consecución de lo que queremos con la praxis de nuestros conocimientos.
9. Cuestionarnos para reflexionar y lograr ser artífices de nuestro propio progreso en poseer una actitud positiva y proactiva.
10. Al final de la formación llegamos a la conclusión que el trabajo en equipo es el que lleva al éxito a las empresas como la nuestra.