¿Cómo evaluamos la calidad de las llamadas telefónicas en Teléfono Permanente?
La calidad de las llamadas telefónicas que realizan las personas que realizan la función de teleoperadores de un call center se puede evaluar atendiendo a los siguientes signos:
- Demuestran tener una comprensión total del tema del cual les habla su interlocutor, expresándose con mensajes claros y precisos.
- El lenguaje corporal denota seguridad; mantienen una buena y correcta postura en el puesto de trabajo.
- Atienden las llamadas con optimismo, con empatía y con asertividad.
- Se ajustan a los horarios, a los tiempos y al discurso marcados en el diseño de la estrategia, realizada previamente por un consultor o una consultora del contact center.
Antes de iniciar el proceso de atención al cliente, en servicios de recepción de llamadas telefónicas, todos los miembros del equipo han tenido la formación necesaria para atender al usuario correctamente, y así lo demuestran utilizando los recursos que se les han ofrecido para ello:
- No rellenan los llamados “momentos muertos” con sonidos vocales o palabras monosílabas.
- Demuestran habilidades lingüísticas hablando con buena pronunciación, vocalizando y realizando las pausas oportunas en la conversación.
- El lenguaje fluye de modo espontáneo, no muestran dudas ni vacilaciones, no emiten ruidos ni sonidos vocales o guturales que interfieren en la comunicación en la atención al cliente.
- El tono y volumen de voz que usan expresan las emociones adecuadas según sea la llamada telefónica a tratar.
En la atención de quejas, incidencias y reclamaciones:
- Empatizan con el cliente rápidamente, sin enfrentarse a él, transmitiendo que comprenden su problema y que están dispuestos a ofrecerle soluciones. Dejan, al principio, un tiempo corto y determinado al cliente para que libere su frustración inicial.
Una vez atendido el cliente:
- Se despiden cordialmente y emplazan al cliente a volver a llamar ante cualquier duda que pueda surgir de nuevo.
Además, al ofrecer servicios de call center como es el telemarketing, o venta telefónica, es muy importante hacer buen uso de la espontaneidad personal, mostrar expresividad y entusiasmo de forma natural (sin exagerar), expresarse con fluidez y, sobre todo, ESCUCHAR.