Calidad de las llamadas telefónicas en el Call Center

La calidad de las llamadas que realizan los teleoperadores de un call center se puede evaluar atendiendo a los siguientes signos:

• Demuestran tener una comprensión total del tema del cual les habla su interlocutor expresándose con mensajes claros y precisos.

• El lenguaje corporal denota seguridad, mantienen una buena y correcta postura en el puesto de trabajo.

• Atienden al teléfono con optimismo, empatía, sensibilidad interpersonal y asertividad.

• Se ajustan a los horarios, tiempos y discurso marcados en el diseño de la estrategia, realizado previamente por un consultor del contact center contratado, antes de iniciar el proceso de atención al cliente, en servicios de recepción de llamadas, o de venta telefónica, si se trata de campañas de emisión de llamadas de telemarketing.

• Todos los miembros del equipo han tenido la formación necesaria para atender al usuario correctamente y así lo demuestran, utilizando los recursos que se les han ofrecido para ello.

• No rellenan los llamados “momentos muertos” con vocales o palabras monosílabas.

• Demuestran habilidades lingüísticas hablando con buena pronunciación, vocalizando y realizando las pausas oportunas en la conversación.

• El lenguaje fluye de modo espontáneo, no muestran dudas ni vacilaciones, no emiten ruidos ni sonidos vocales o guturales que interfieren en la comunicación en la atención al cliente.

• El tono y volumen de voz que usan expresan las emociones adecuadas según sea la llamada telefónica a tratar.

• En la atención de quejas, incidencias y reclamaciones, empatizan con el cliente rápidamente, sin enfrentarse a él, transmitiendo que comprenden su problema y que están dispuestos a ofrecerle la solución a su problema, dejando al principio un tiempo corto y determinado al cliente para que libere su frustración inicial.

• Una vez atendido el cliente, se despiden cordialmente y les emplazan a volver a llamar ante cualquier duda que pueda surgir de nuevo.

Además, al ofrecer servicios de call center como telemarketing, o venta telefónica, es muy importante hacer buen uso de la espontaneidad personal, mostrar expresividad y entusiasmo de forma natural (sin exagerar), expresarse con fluidez y, sobre todo, ESCUCHAR*.

*Se define la escucha como “el proceso de recibir, atender y asignar significado al estímulo auditivo visual”.