Aquestes són les diferències entre Teléfono Permanente i altres call center.
A l’hora de contractar un CONTACT CENTER d’atenció al client per a la seva empresa ha de tenir en compte la qualitat i diferenciació que aporten els interlocutors amb els quals hauran de contactar les persones que desitgin realitzar alguna gestió, sobre un producte o servei, de la seva marca.
Unes senzilles pautes li ajudaran a guanyar-se la confiança del consumidor (pot llegir-les en el post: “Com guanyar la confiança dels teus clients en 5 passos”.), no obstant això, quan es tracta d’una reclamació telefònica, el teleoperador o teleoperadora, ha de respondre seguint uns protocols diferents que si es tractés d’una trucada informativa.
Com responen els agents de call center a Teléfono Permanente davant una reclamació o queixa telefònica d’un client “no satisfet”?
Actuen amb esperit servicial i tracte equitatiu, sota la suposició que el client “reclamant” actua honradament i de bona fe.
El seu objectiu és resoldre el conflicte de forma satisfactòria, tant per al client com para la seva marca, conservant la confiança del consumidor i preservant la bona reputació dels seus productes o serveis.
Contesten sense alçar el to de veu ni intenten llevar-li raó al client, per no “intensificar-los” el disgust, a l’una que mostren consideració pel seu particular punt de vista.
Si el to de l’interlocutor és d’enuig, sarcasme, amenaçador o *injurioso saben que no han de donar rèplica d’igual forma, per més que sembli que les circumstàncies justifiquin una resposta airada.
Ofereixen les explicacions, marcades prèviament en el protocol d’actuació, sense excuses, ressaltant el costat constructiu de la queixa i, si el client és qui té la raó, els expliquen de manera concisa les causes del defecte o falta que ha originat la seva trucada.
Per contra, si el client no té raó en la seva protesta, donen mostra de comprensió sense acusar al consumidor de desconeixement i agraeixen la trucada disculpant les molèsties que pugues haver-li causat.
Tranquil·litzen al seu oïdor amb paraules de compromís per arreglar la contrarietat que li ha fet cridar, i prendre les mesures oportunes, amb la màxima celeritat possible, oferint una explicació del per què la decisió que li estan aconsellant és la justa i com procedirà la marca per atendre i corregir el seu descontentament.
Finalment, abans d’acabar l’atenció telefònica, expressant sincera inquietud per la inicial decepció sobre el servei o producte, i informar del desig d’ajust de la situació i cooperació per part de l’empresa sobre la qual s’actua, agraeixen la reclamació com una oportunitat que ens brinda per millorar defectes de l’empresa que hagin estat objecte de la queixa.
I recordi que “el client beneficia a les marques amb les seves crítiques i Teléfono Permanente ho gestiona per vostè i per la seva empresa”. Truqui’ns ja que, com sempre estem encantats de romandre les 24 hores al servei dels seus clients, sigui quin sigui l’element de comunicació amb la seva marca: telefonia, web, xarxes socials o un altre.