Reclamaciones

Teléfono Permanente para reclamaciones

Las reclamaciones y la satisfacción del cliente

Ofrecer un teléfono permanente para reclamaciones es una herramienta que su empresa debe ofrecer para lograr la satisfacción del cliente.

En primer lugar, aunque la experiencia del consumidor de sus productos o servicios supere el nivel de calidad establecido, su empresa debe tomar medidas para mantener e incrementar la confianza de sus usuarios.

En segundo lugar, un teléfono permanente exclusivamente para reclamaciones e incidencias es un diferenciador clave para su negocio. Disponer de un departamento de reclamaciones para gestionar la satisfacción del consumidor tiene consecuencias importantes en los beneficios de las empresas.

Encontrar soluciones, en las ocasiones que nuestros clientes no ha recibido un artículo o recibe uno diferente al que había comprado, afecta a las ventas y la rentabilidad de nuestros productos o servicios.

La empatía con el usuario es fundamental. ¿Qué haría usted,  en su caso, al no percibir como correcto un servicio contratado, o al recibir un producto en condiciones distintas al que usted compró?

Si la definición de reclamación, según la RAE, es la oposición o contradicción que se hace a algo considerado injusto, o que no se consiente, ¿por qué somos injustos creando una marca con clientes satisfechos?

Y es que,  la Atención al Cliente en incidencias y reclamaciones, es uno de los factores más importantes y eficaces que intervienen en la estrategia empresarial.  Es imprescindible para lograr la fidelización de las personas hacia las marcas.

Servicio al cliente de correcta atención de reclamaciones

Una vez que ya tenemos establecido el servicio de reclamaciones tenemos que tener claro dos factores. Uno es  si es necesario abrir un departamento físico de atención de reclamaciones.  El otro factor es plantear el hacer uso del más recomendable, efectivo y eficaz: un teléfono permanente de atención al cliente 24h.

Contratando este servicio de Teléfono Permanente Contact Center  su empresa logrará transmitir el interés de su marca hacia las personas.

Nuestros teleoperadoras y teleoperadores atienden las llamadas telefónicas siguiendo los protocolos alineados a los objetivos de su negocio:

  • Saludan inicialmente con la atención adecuada y con la máxima educación y respeto al interlocutor.
  • Realizan las preguntas oportunas y escuchan para comprender el motivo real del problema que genera la reclamación o queja.
  • Una vez analizado y definido el origen de la queja anotan la causa y a quién afecta.
  • Verifican los hechos acontecidos y responden minuciosamente a las reclamaciones.
  • Exponen la solución. Según cuestionarios precisos definidos con anterioridad con usted, para actuar con rapidez y eficacia para el cliente, y con eficiencia para su empresa.
  • Constatan que han atendido de manera lógica y oportunamente al cliente,  y que éste entiende y acepta la solución.
  • Dan las gracias por su contribución a lograr la mejora de  la calidad de los productos o servicios, exponiendo su reclamación, queja o sugerencia y se despiden amablemente.

Según el origen del problema se realizará un seguimiento del caso. De este modo, nos aseguramos que se ha resuelto el motivo que ha generado  la reclamación.

Si se ha resuelto de manera satisfactoria lograremos una mejor experiencia del cliente y, adicionalmente, su fidelización.

Contact Center como solución de ayuda a su empresa

La externalización de su departamento de reclamaciones en nuestro contact center tiene la ventaja de disponer de un teléfono permanente  las horas que su negocio necesita, incluso las 24h del día.

La formación de nuestro equipo de teleoperadores garantiza el éxito de la mayoría de reclamaciones.

La alianza con el contact center mejora la reputación de las empresas y amplía la capacidad de fidelización de las marcas.

Solicite más información en el correo electrónico info@telefonopermanente.com o en Facebook Messenger

Qué es un Call Center – Infografía

Los anglicismos y términos técnicos, en el sector de las telecomunicaciones, pueden llevar a confusiones a la hora de tener que externalizar servicios para empresas. Las diferentes definiciones encontradas en Internet de palabras como contact center, secretaría virtual, e-mailing y otras expresiones que se utilizan para identificar la amplia oferta existente en  herramientas para la gestión de empresas, pueden desconcertar y conforman un obstáculo para el desarrollo y buena organización de las compañías.

En Teléfono Permanente hemos creado una  infografía explicativa, que esperamos contribuyan a complementar el conocimiento sobre los centros de atención al cliente. La infografía  que hoy compartimos pretende ser una orientación de lo que es un call center. A esta le seguirán las siguientes:

  1. Qué es un Contact Center.
  2. Qué diferencia existe entre llamadas inbound y outbound.
  3. Qué es una secretaria virtual.
  4. Qué es un Social Center.
  5. Cómo puede ayudar el centro de atención 24h al e-commerce.
  6. Cómo lograr optimizar agendas médicas.
  7. Qué es la farmacovigilancia y la cosmetovigilancia.
infografía sobre que es call center

 

 

Esperamos que os guste. Podéis compartir y, estad atentos a nuestras redes sociales para las próximas publicaciones.

 

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Instagram, redes sociales y contact center.

Instagram, redes sociales y contact center.

omnichannel

 Mientras algunos consumidores se han "digitalizado", interactuando con el servicio de atención al cliente a través de canales on line, (léase redes sociales), otros prefieren las líneas telefónicas tradicionales como canales de comunicación para la resolución de incidencias. La mejor opción para establecer una correcta relación es proporcionar una amplia variedad de canales para que los clientes resuelvan sus problemas de la forma más rápida, cómoda y satisfactoria posible.

Esta omnicanalidad da lugar a una nueva transformación del contact center, al introducir las redes sociales como medio de comunicación complementario a la atención telefónica personal, bien para ofrecer lo que requieran los consumidores o simplemente establecer una relación directa con sus marcas preferidas. Claro que, todo ello con la inmediatez que requiere el actual perfil de cliente.

La comunicación bidireccional, bien sea a través de agentes teleoperadores de call center o a través de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google+, etc., se ha vuelto imprescindible para destacar en cualquier sector y, obviamente, democratiza la oportunidad de progresar y beneficiarse utilizando estos vínculos, “reales” o ”virtuales”, como herramientas inteligentes de fidelización de clientes, o como medio de captación de potenciales clientes.

Algunas de las ventajas que ofrecemos los contact center, a diferencia de las redes sociales corporativas o de marca, son las siguientes:

CONTACT CENTER

  1. condiciones de uso transparentes
  2. uso marcado por unos protocolos de actuación elegidos por la marca
  3. código ético y normas de buena praxis en atención al cliente
  4. la protección de la privacidad regulada según la legislación vigente

 

REDES SOCIALES

  1. cambian continuamente sus condiciones de uso
  2. protocolos inciertos (edad mínima real requerida)
  3. insegura y dudosa política de privacidad
  4. constantes cambios de algoritmos

 

Uno de los ejemplos más claros de estas diferencias, en cuanto a la transparencia de uso y cambios, ha sido Instagram: la red social de fotografías perteneciente a Facebook.

 

instagram logo

En el reciente anuncio sobre los cambios se ofrecía a los “instagramers” la posibilidad de elegir el modo de ver las actualizaciones en su "feed".Así la visualización de los contenidos en sus cuentas de Instagram pasarían de estar publicados cronológicamente a una disposición obtenida según un algoritmo que valoraría los intereses personales e interacciones de cada usuario, según la relevancia de la publicación o los likes conseguidos en cada una de las fotografías publicadas, como está ocurriendo ahora con las actualizaciones de Facebook.

La respuesta a este intento de cambio se produjo inmediatamente con un contundente malestar entre los usuarios de la red social, ya que este cambio influía de manera directa y negativamente en las publicaciones de perfiles de usuarios con pocos seguidores y, de manera más significativa y contundente, a marcas pequeñas, o marca personal, con poca presencia en los mercados, escaso reconocimiento en Instagram e incapaces de competir con los presupuestos que destinan las grandes empresas a contenidos de marketing.

Para calmar las tensiones creadas entre los usuarios de la red social, Instagram se han pronunciado de nuevo desde su cuenta de Twitter donde:

         instagram logo          

“prometen avisar cuando los cambios se vayan a producir”

 

Y aseguran que:

         instagram logo         

“han escuchado y de momento nada va a cambiar en el "feed"de Instagram".

 

En resumen, parece ser que Instagram no implementará el algoritmo basado en las preferencias del usuario y va a seguir mostrando las fotos de manera cronológica, al menos de momento.

 

¿Crees que Instagram seguirá escuchando a los usuarios?

Si hablamos de la constante y necesaria evolución de todo, ¿qué harías tú en su lugar?  Y si se produce el cambio, ¿está tu marca preparada para la adaptación al medio o necesitas reforzarla?

Cuéntanoslo en @TPermanente , LinkedIn o a través de Facebook

¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

 Diferencias entre Teléfono Permanente y otros call center

A la hora de contratar un servicio externo de atención al cliente para su empresa debe tener en cuenta la calidad y diferenciación que aportan los interlocutores con los que deberán contactar las personas que deseen realizar alguna gestión, sobre un producto o servicio, de su marca.

Unas sencillas pautas le ayudarán a ganarse la confianza del consumidor (puede leerlas en el post:  Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.), sin embargo, cuando se trata de una reclamación telefónica, el teleoperador o teleoperadora, debe responder siguiendo unos protocolos distintos que si se tratara de una llamada informativa.

 

¿Cómo responden los agentes de call center en Teléfono Permanente ante una reclamación o queja  telefónica de un cliente “no satisfecho”?

 

operadora asertiva

 

 

  • Ante todo actúan con espíritu servicial y trato equitativo, bajo la suposición que el cliente “reclamante” actúa honradamente y de buena fe. Su objetivo es resolver el conflicto de forma satisfactoria, tanto para el cliente como para su marca, conservando la confianza del consumidor y preservando la buena reputación de sus productos o servicios.
  • Contestan sin alzar el tono de voz ni intentan quitarle razón al cliente, para no "intensificarles" el disgusto, a la par que muestran consideración por su particular punto de vista.
  • Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazador o injurioso saben que no deben dar réplica de igual forma, por más que parezca que las circunstancias justifiquen una respuesta airada.

 

  • Ofrecen las explicaciones, marcadas previamente en el protocolo de actuación, sin excusas, resaltando el lado constructivo de la queja y, si el cliente es quien tiene la razón, les explican de manera concisa las causas del defecto o falta que ha originado su llamada.
  • Por el contrario, si el cliente no tiene razón en su protesta, dan muestra de comprensión sin acusar al consumidor de desconocimiento y agradecen la llamada disculpando las molestias que puede haberle causado.
  • Tranquilizan a su oyente con  palabras de compromiso para arreglar la contrariedad que le ha hecho llamar,  y tomar las medidas oportunas, con la máxima celeridad posible, ofreciendo una explicación del por qué la decisión que le están aconsejando es la justa y cómo procederá la marca para atender y corregir su descontento.
  • Por último, antes de terminar la atención telefónica, expresando sincera inquietud por la inicial decepción sobre el servicio o producto, e informar del deseo de ajuste de la situación y cooperación por parte de la empresa sobre la que se actúa, agradecen la reclamación como una oportunidad que nos brinda para mejorar defectos de la empresa que hayan sido objeto de la queja.

Y recuerde que "el cliente beneficia a las marcas con sus críticas y Teléfono Permanente lo gestiona por usted y por su empresa". Llámenos, ya que, como siempre estamos encantados de permanecer las 24 horas al servicio de sus clientes, sea cual sea el elemento de comunicación con su marca: telefonía, web, redes sociales u otro.

El Contact Center Teléfono Permanente ayuda al emprendedor

¿Acabas de crear tu propia empresa o eres trabajador /a autónomo /a ? ¿Has convertido tu idea en negocio?  

¡Enhorabuena, buen trabajo!

emprendedor atareadoAhora tienes más retos en tu día a día, desde la organización y planificación de agenda, reuniones con el banco, conseguir una buena clientela y fidelizarla, hasta la infinidad de trámites administrativos que debes solventar como empresario. El día tiene pocas horas para tantas actividades empresariales que tienes que concluir y, además,  te gusta conciliar la vida laboral con la vida familiar...

Desde el CONTACT CENTER te ayudamos en algo muy importante con grandes ventajas: la atención a tus clientes y proveedores desde la Secretaría Virtual

  • soluciones telefónicas 24h
  • asignación de números exclusivos de Red Inteligente (900, 901, 902, 806), prefijos de España o de cualquier país del mundo
  • centro de e-mail
  • establecer reuniones con tu clientela o proveedores
  • gestión de agenda para la concertación de visitas, cambios o anulación de cita con tu público
  • para esa semana de vacaciones que tanto deseas, o para asistir unos días a una convención,  congreso o formación
  • para la conciliación entre familia y empresa

 

¿Cómo hacerlo? ¡ Muy fácil! Cuando a ti te convenga nos desvías tu línea de teléfono y contestamos las llamadas en tu nombre, tomamos el encargo, damos al interlocutor la información acordada previamente contigo. Exactamente como si fuéramos tu secretaria personal, con el valor añadido para tu empresa del ahorro de pagar un sueldo más. Nos tendrás a tu disposición, y de tus clientes, las 24 h. los 365 días del año. Personalizamos este servicio a la medida de tu nueva empresa y de tu estilo.

¿Te interesa, verdad?  Claro que sí  ;)  Consulta nuestro dossier informativo.

TELÉFONO PERMANENTE  93 405 35 35 o pide información sin compromiso  a info@telefonopermanente.com

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