Contact Center e IA: 50 años de transformación digital
«50 años en el sector» suele leerse como un punto a favor.
Pero en plena transformación digital, también puede leerse como sospechoso.
Os podéis preguntar:
– «¿Sabéis hacer las cosas como ahora se hacen, o seguís en lo de antes?»
La respuesta corta: 50 años nos enseñaron justo lo contrario.
Las 6 transformaciones tecnológicas que hemos vivido
Cada vez que llegó una innovación al sector del contact center, la incorporamos. No por moda, sino porque entendemos algo que muchos olvidan: la tecnología es un medio, no un fin.
- 1996 — Internet llega a las empresas
Las primeras integraciones con bases de datos remotas. La atención al cliente deja de ser solo voz para empezar a cruzar canales.
- 2000 — La era del CRM
Salesforce y Siebel cambian las reglas. La información del cliente deja de estar en libretas y pasa a sistemas estructurados. Nosotros adaptamos protocolos y formación.
- 2008 — Cloud computing como estándar empresarial
AWS lleva dos años en marcha. Las plataformas de contact center migran a la nube. Más flexibilidad, escalado real, costes optimizados.
- 2018 — WhatsApp Business API
La voz deja de ser el canal dominante. El cliente B2C empieza a preferir mensajería instantánea para consultas no urgentes.
- 2020 — Omnicanalidad real (no de cartel)
La pandemia acelera lo inevitable: el cliente no quiere repetir su problema en cada canal. Muchas empresas funcionaban con Excel, correos dispersos y otras herramientas y canales descoordinados entre sí.
- 2023 — IA generativa para empresas
ChatGPT, a partir de noviembre de 2022, lo cambió todo.
La paradoja del Contact Center con 50 años de experiencia
Llevamos 50 años en el sector y, por eso, entendemos la transformación digital.
Sabemos cuáles son tendencias pasajeras y cuáles han venido para quedarse. La IA es de las que se quedan. Pero también sabemos algo que muchos olvidan en la euforia tecnológica:
Lo que no cambia es lo esencial; que cuando suene el teléfono, alguien al otro lado entienda, escuche y resuelva con criterio y profesionalidad.
Lo que cambia es cómo llegamos a ese momento.
El sector se está transformando — y los datos lo confirman Según el Estudio de Mercado de la Asociación CEX , el 76% de las empresas del contact center en España ya integra IA en sus operaciones, frente al 73% del año anterior. La tendencia se acelera. Pero más allá de la tecnología, el dato que más nos identifica es otro: el 42% de los clientes lleva más de 7 años con su proveedor de contact center. La fidelidad a largo plazo no se construye solo con tecnología, sino con criterio humano sostenido en el tiempo.
Por eso no somos «los de toda la vida».
Somos los que llevan 50 años cambiando para que tú no tengas que cambiar de proveedor.
Lo viejo no nos lastra. Nos guía.
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