Un secreto por Navidad

Me gustaría contaros un secreto: Trabajo rodeado de superheroínas.

Y lo más curioso, lo más impresionante, es cómo mantienen oculta la identidad, sin antifaz o impostura añadida. Los vecinos de mis compañeras ni siquiera sospechan el inmenso alcance de sus poderes.

Trabajo con mujeres capaces de sentarse delante de un ordenador y lograr lo imposible con voz y dedos certeros. Ayudan a que se enciendan calefacciones, cuidan de la salud de desconocidos e incluso les ofrecen un colchón para descansar. Dan calor, luz, cobijo… sacan de todo tipo de aprietos; comprenden, aprenden, ofrecen el mejor asiento del espectáculo y cuando se cierra el telón, abren la puerta de los hogares.

Estas superheroínas maquillan la vida, redirigen las penas y reenvían alegrías. Se encargan de que todo esté en su sitio. De tan comprometidas, se casan en cada llamada telefónica (en la salud y en la enfermedad, en la riqueza y en la pobreza), hasta que una nueva voz las separa. Son tan poderosas, tan todopoderosas, que después de resolver cientos de entuertos aún sacan tiempo para comprar el pan y hacer la colada.

Estoy aprendiendo de ellas, de su trabajo tan exigente como ubicuiscente, en el más estricto anonimato.

Así son mis compañeras de Teléfono Permanente: SUPERHEROÍNAS

Así, porque no hace falta capa, «S» sobre el pecho, ni músculos de acero para ser un héroe cotidiano, les deseo la gran Navidad que todas ellas se merecen.

Autor: Valentín Coronel

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Felices Fiestas desde Teléfono Permanente

Navidad 2015

Nos gustaría llamarles personalmente a todos ustedes, como hacía el niño que protagonizaba una campaña de marketing de una conocida compañía telefónica, para decirles: «Hola soy Teléfono Permanente: Feliz Navidad».

Las frases en esta época del año son siempre las mismas y suelen sonar a tópicos, sin embargo sinceramente deseamos que estas fiestas de Navidad sean días felices para todos.

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ENTRENANDO LA ACTITUD

En el artículo publicado en nuestro blog, sobre ”Primeras atenciones telefónicas en situaciones de emergencia”, se hacía una pequeña referencia a la figura de los teleoperadores de Call Center sobre la casi invisible tarea que realizan las 24 horas en atención urgente de llamadas telefónicas en situaciones de emergencia. Dar información sobre la situación de forma transparente, oportuna, mantener la calma tranquilizando al interlocutor no es tarea fácil. De acuerdo que se establecen unos protocolos de actuación en su actuación, no obstante reciben la formación continuada oportuna.

Teléfono Permanente tiene en cuenta que, para atender las llamadas telefónicas en su centro de atención telefónica, debe cuidar de los gestores telefónicos que forman su equipo. No en vano contribuyen, con su actitud de mejorar día a día la atención al cliente, a sortear la crisis y en la recuperación del liderato de Teléfono Permanente como Contact Center.

Una de las acciones formativas que se realizan en nuestra empresa es altamente motivadora, participativa y amena.

Teleoperadores, especialistas, coordinadores, supervisores, responsables de plataforma y los departamentos de administración, finanzas y TIC e innovación hemos asistido a un magistral entrenamiento con Juan Carlos Fontcuberta, de ImpulsoCoaching, invitándonos a la reflexión individual sobre la actitud personal.

Inició la sesión el Sr. Carlos Calonge, director general de Teléfono Permanente, informando de la actual situación de la empresa y agradeciendo sinceramente a toda la plantilla el esfuerzo que se realiza para avanzar en el día a día.

Nos habló de la revisión de objetivos de producción para el año próximo, de la introducción de servicios de Business Intelligence, para conocer estadísticas empresariales en tiempo real, como elemento de captación y fidelización del cliente, de los recursos de Marketing que se han introducido durante este año y del Plan de Formación como proceso clave para la ampliación de nuestra oferta de servicios con valor añadido de refuerzo de calidad en la atención de los clientes, entre otros.

La sinopsis personal de la sesión de coaching empresarial lo recopilo en el siguiente decálogo:

1. Primero lo primero: distinguir lo urgente de lo importante.

2. Conseguir ser flexibles y adaptables a los cambios rompiendo nuestras creencias negativas.

3. Conseguir buenos resultados a través de la acción y comprender que éstas suceden por el influjo de nuestros pensamientos: son una representación de nuestra forma de pensar.

4. Planificar nuestras acciones.

5. Focalizar objetivos.

6. Intercambiar información, entre nosotros, sobre los clientes para conocer mejorar la atención a su público.

7. Trabajar sobre soluciones en lugar de trabajar sobre problemas.

8. Convertir en un hábito la consecución de lo que queremos con la praxis de nuestros conocimientos.

9. Cuestionarnos para reflexionar y lograr ser artífices de nuestro propio progreso en poseer una actitud positiva y proactiva.

10. Al final de la formación llegamos a la conclusión que el trabajo en equipo es el que lleva al éxito a las empresas como la nuestra.

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Primeras atenciones telefónicas en situaciones de emergencia

Recibir el apoyo inmediato en situaciones de emergencia es de vital importancia durante las 24 horas iniciales a un suceso. Personal cualificado en primeras atenciones psicológicas se encargan de ello en el escenario del advenimiento y en lugares donde se acogen a las víctimas afectadas de incidentes o familiares y allegados de éstos. La rapidez con la se se transmite información veraz tranquiliza a los afectados ante posibles rumores o especulaciones.

Una parte primordial de la atención urgente, y casi invisible, la realizan los teleoperadores de call centers designados en las líneas telefónicas operativas que se activan con la misión de informar oportunamente. Proporcionar a cada persona una información transparente sobre el acontecimiento y facilitar, a la organización que establece los protocolos de atención estadísticas sobre las llamadas, detallando cantidad de llamadas atendidas, duración de las mismas, horarios, tipo de llamada y, si se requiere por protección civil, la localización de éstas.

La utilidad de la información permite establecer prioridades, detectar demandas específicas, reforzar la atención en determinadas franjas horarias, etc., para así minimizar, en la medida posible, la probabilidad de incertidumbre social.

TELÉFONO PERMANENTE presta el servicio de recepción de llamadas en situaciones de crisis según las instrucciones y protocolo de actuación marcado por cada circunstancia, en muy diversos sectores, para solventar casos excepcionales relacionados con la salud, medio ambiente, normativas, etc, agilizando la puesta en marcha de cualquier medida de seguridad en circunstancias de riesgo para la población.

Nuestra misión para reforzar la comunicación y ayuda informativa es facilitar números de teléfono de Red Inteligente (900, 901, 902, 806), teléfonos con prefijos de España así como de cualquier país del mundo exclusivo para atender en esas circunstancias todas sus llamadas de manera personalizada, independientemente del volumen u horario en que éstas se produzcan. También existe la opción de envío de mensajes al dispositivo móvil, e-mail inmediato y desvío de llamadas 24 horas del día a TELÉFONO PERMANENTE o cuando convenga, ya sea por una ausencia temporal, cubriendo las horas fuera de horario habitual u otros.

Importante recomendación de Dirección General de Protección civil y emergencias :

«En casos de emergencia conocer algunas pautas de autoprotección ayuda a tomar medidas que pueden favorecer tanto su seguridad como la de los demás.»

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