Hay formaciones que se olvidan al salir por la puerta; otras que dejan huella.
En cuanto a las primeras sí, existen muchos cursos de estos, está el mercado lleno.
La que imparte Impulso Coach en Teléfono Permanente pertenece a la segunda: más de diez años de trabajo continuado con Juan Carlos Fontcuberta, formando a equipos y mandos en algo que en un contact center lo es todo: la forma de escuchar y de atender.
En un contact center, escuchar es el producto
En Teléfono Permanente llevamos más de 40 años atendiendo llamadas, desde Barcelona para más de 400 clientes, 24 horas al día los 365 días del año, en varios idiomas: castellano, catalán e inglés.
En todo este tiempo hemos aprendido algunas cosas que, a veces, parecen obvias y no lo son.
Quien llama busca que le hablen bien y que le entiendan.
Por eso, para nosotros, la escucha activa no es una habilidad accesoria, es la materia prima.
A cualquier hora del día o de la noche, resolver bien una llamada depende de escuchar de verdad lo que la otra persona necesita, muchas veces antes de que sepa explicarlo.
Escucha activa es callar, no interrumpir, preguntar
Aguantar las ganas de contestar, de interrumpir, es lo más difícil que conlleva la acción de escuchar. La parte positiva y fácil es que eso también se puede entrenar:
- Dejar terminar a la persona, sin interrumpir, aunque creamos que ya sabemos qué va a decir.
- Preguntar más en lugar de explicar de más (una buena pregunta resuelve más que un buen discurso).
- Escuchar para entender, no para responder.
Pensad en la sensación que tenemos como usuarios cuando, al otro lado de la llamada, alguien está realmente ahí.
Por encima o por debajo de la línea
Hay una idea que Juan Carlos repite en cada formación y que se nos ha quedado grabada: la de la línea.
En cada momento, ¿estamos por encima o por debajo de ella?
Por encima, con actitud, responsabilidad, entusiasmo y la mirada puesta en la solución.
Por debajo, en la queja, la excusa y el "no es culpa mía".
En atención al cliente esa línea se nota al instante. Un equipo que atiende por encima transmite calma y resuelve; uno que atiende por debajo contagia tensión.
Esto forma parte de algo sencillo de aprender, retener y practicar: lo que produce resultados es la acción, no las ideas.
Por buenos que sean los "apuntes", o las formaciones, lo que cuenta es lo que haces cada día con ellos. Además, de poco sirve apuntar cosas si el lunes no cambia nada en la centralita.
Y la actitud, a diferencia de la técnica, la elegimos cada mañana (o en cada turno).
Mejora continua
Estos más de diez años con Impulso Coach nos han dejado mucho más que apuntes. Gracias, Juan Carlos.
Y todo esto, al final, por una razón muy concreta: que quien llame note, a cualquier hora, que al otro lado hay alguien que escucha de verdad. Eso es lo que cuidamos cada día en nuestros servicios de atención al cliente 24/7.
Y gracias al equipo de Teléfono Permanente, que cada día, a cualquier hora, hace que todo esto tenga sentido.