Mientras algunos consumidores se han «digitalizado», interactuando con el servicio de atención al cliente a través de canales on line, (léase redes sociales), otros prefieren las líneas telefónicas tradicionales como canales de comunicación para la resolución de incidencias. La mejor opción para establecer una correcta relación es proporcionar una amplia variedad de canales para que los clientes resuelvan sus problemas de la forma más rápida, cómoda y satisfactoria posible.
Esta omnicanalidad da lugar a una nueva transformación del contact center, al introducir las redes sociales como medio de comunicación complementario a la atención telefónica personal, bien para ofrecer lo que requieran los consumidores o simplemente establecer una relación directa con sus marcas preferidas. Claro que, todo ello con la inmediatez que requiere el actual perfil de cliente.
La comunicación bidireccional, bien sea a través de agentes teleoperadores de call center o a través de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google+, etc., se ha vuelto imprescindible para destacar en cualquier sector y, obviamente, democratiza la oportunidad de progresar y beneficiarse utilizando estos vínculos, “reales” o ”virtuales”, como herramientas inteligentes de fidelización de clientes, o como medio de captación de potenciales clientes.
Algunas de las ventajas que ofrecemos los contact center, a diferencia de las redes sociales corporativas o de marca, son las siguientes:
CONTACT CENTER
- 1.- condiciones de uso transparentes.
- 2.- uso marcado por unos protocolos de actuación elegidos por la marca.
- 3.- código ético y normas de buena praxis en atención al cliente
- 4.- la protección de la privacidad regulada según la legislación vigente.
REDES SOCIALES
- 1.- cambian continuamente sus condiciones de uso.
- 2.- protocolos inciertos (edad mínima real requerida).
- 3.- insegura y dudosa política de privacidad.
- 4.- constantes cambios de algoritmos.
Uno de los ejemplos más claros de estas diferencias, en cuanto a la transparencia de uso y cambios, ha sido Instagram: la red social de fotografías perteneciente a Facebook.
En el reciente anuncio sobre los cambios se ofrecía a los “instagramers” la posibilidad de elegir el modo de ver las actualizaciones en su «feed». Así la visualización de los contenidos en sus cuentas de Instagram pasarían de estar publicados cronológicamente a una disposición obtenida según un algoritmo que valoraría los intereses personales e interacciones de cada usuario, según la relevancia de la publicación o los “likes” conseguidos en cada una de las fotografías publicadas, como está ocurriendo ahora con las actualizaciones de Facebook.
La respuesta a este intento de cambio se produjo inmediatamente con un contundente malestar entre los usuarios de la red social, ya que este cambio influía de manera directa y negativamente en las publicaciones de perfiles de usuarios con pocos seguidores y, de manera más significativa y contundente, a marcas pequeñas, o marca personal, con poca presencia en los mercados, escaso reconocimiento en Instagram e incapaces de competir con los presupuestos que destinan las grandes empresas a contenidos de marketing.
Para calmar las tensiones creadas entre los usuarios de la red social, Instagram se han pronunciado de nuevo desde su cuenta de Twitter donde:
“prometen avisar cuando los cambios se vayan a producir”
Y aseguran que:
“han escuchado y de momento nada va a cambiar en el «feed»de Instagram«.
En resumen, parece ser que Instagram no implementará el algoritmo basado en las preferencias del usuario y va a seguir mostrando las fotos de manera cronológica, al menos de momento.
¿Crees que Instagram seguirá escuchando a los usuarios?
Si hablamos de la constante y necesaria evolución de todo, ¿qué harías tú en su lugar? Y si se produce el cambio, ¿está tu marca preparada para la adaptación al medio o necesitas reforzarla?
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