Diferencia entre Call Center y Contact Center

Diferencia entre un Call Center y un Contact Center

Con la finalidad de comprender todas las actividades que desempeñamos en nuestra plataforma, además de las funciones de Call Center o gestión de llamadas de telefonía, es necesario hablar de Teléfono Permanente como Contact Center, es decir, como Centro de Relación con el Cliente.

No negamos la evidencia que las opiniones que existen en torno a los Call Center pueden crear confusión. Normalmente se asocia al Call Center a un servicio de venta telefónica.

Ciertamente, el telemarketing es uno de los múltiples servicios que ofrecemos en el centro de llamadas pero no es el único. Conocer qué es un Call Center, su dinámica y qué ofrecemos a las empresas, ayuda a entender exactamente las tareas que realizamos desde Teléfono Permanente. También contribuye a saber cómo obtener alta rentabilidad en beneficio de su negocio, bien sea de un sector de productos, del sector servicios o del sector administrativo.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es una plataforma que agrupa, desde una oficina centralizada, un centro de llamadas telefónicas atendidas por personal especializado: los teleoperadores.

¿Qué es un Contact Center?

La gestión de las relaciones con clientes y proveedores también es esencial para las empresas u organizaciones. De hecho, no es sólo una cuestión de vender, ya que mantener a los clientes fidelizados es cuestión, a veces o casi siempre, agotadora.

Cuando hablamos de Contact Center como concepto de comunicación, significa que la plataforma no sólo se ocupa de emitir o recibir las llamadas telefónicas sino que también gestionamos los contactos con otros canales de de comunicación tales como correo electrónico, mensajes escritos SMS o Internet.

Los objetivos de su empresa son nuestros objetivos.

Como ven, las actividades que realizamos son muy diversas, y según las necesidades de la empresa, sin embargo los servicios siempre están orientados a potenciar, mediante la emisión o la recepción de llamadas telefónicas y otros medios de comunicación, las tareas más importantes de una empresa. Los objetivos, sin embargo, siguen siendo los mismos

Comunicación entre una empresa y agentes externos.
Adquisición de clientes
Cobros mediante sistema telefónico.
Fidelización de los clientes adquiridos

Más INFO en el teléfono 93 405 35 35 o en nuestro formulario de Contacto

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Instagram, redes sociales y contact center.

Mientras algunos consumidores se han «digitalizado», interactuando con el servicio de atención al cliente a través de canales on line, (léase redes sociales), otros prefieren las líneas telefónicas tradicionales como canales de comunicación para la resolución de incidencias. La mejor opción para establecer una correcta relación es proporcionar una amplia variedad de canales para que los clientes resuelvan sus problemas de la forma más rápida, cómoda y satisfactoria posible.

Esta omnicanalidad da lugar a una nueva transformación del contact center, al introducir las redes sociales como medio de comunicación complementario a la atención telefónica personal, bien para ofrecer lo que requieran los consumidores o simplemente establecer una relación directa con sus marcas preferidas. Claro que, todo ello con la inmediatez que requiere el actual perfil de cliente.

La comunicación bidireccional, bien sea a través de agentes teleoperadores de call center o a través de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google+, etc., se ha vuelto imprescindible para destacar en cualquier sector y, obviamente, democratiza la oportunidad de progresar y beneficiarse utilizando estos vínculos, “reales” o ”virtuales”, como herramientas inteligentes de fidelización de clientes, o como medio de captación de potenciales clientes.

Algunas de las ventajas que ofrecemos los contact center, a diferencia de las redes sociales corporativas o de marca, son las siguientes:

CONTACT CENTER

1.- condiciones de uso transparentes.
2.- uso marcado por unos protocolos de actuación elegidos por la marca.
3.- código ético y normas de buena praxis en atención al cliente
4.- la protección de la privacidad regulada según la legislación vigente.

REDES SOCIALES

1.- cambian continuamente sus condiciones de uso.
2.- protocolos inciertos (edad mínima real requerida).
3.- insegura y dudosa política de privacidad.
4.- constantes cambios de algoritmos.

Uno de los ejemplos más claros de estas diferencias, en cuanto a la transparencia de uso y cambios, ha sido Instagram: la red social de fotografías perteneciente a Facebook.

En el reciente anuncio sobre los cambios se ofrecía a los “instagramers” la posibilidad de elegir el modo de ver las actualizaciones en su «feed». Así la visualización de los contenidos en sus cuentas de Instagram pasarían de estar publicados cronológicamente a una disposición obtenida según un algoritmo que valoraría los intereses personales e interacciones de cada usuario, según la relevancia de la publicación o los “likes” conseguidos en cada una de las fotografías publicadas, como está ocurriendo ahora con las actualizaciones de Facebook.

La respuesta a este intento de cambio se produjo inmediatamente con un contundente malestar entre los usuarios de la red social, ya que este cambio influía de manera directa y negativamente en las publicaciones de perfiles de usuarios con pocos seguidores y, de manera más significativa y contundente, a marcas pequeñas, o marca personal, con poca presencia en los mercados, escaso reconocimiento en Instagram e incapaces de competir con los presupuestos que destinan las grandes empresas a contenidos de marketing.

Para calmar las tensiones creadas entre los usuarios de la red social, Instagram se han pronunciado de nuevo desde su cuenta de Twitter donde:

“prometen avisar cuando los cambios se vayan a producir”

Y aseguran que:

“han escuchado y de momento nada va a cambiar en el «feed»de Instagram«.

En resumen, parece ser que Instagram no implementará el algoritmo basado en las preferencias del usuario y va a seguir mostrando las fotos de manera cronológica, al menos de momento.

¿Crees que Instagram seguirá escuchando a los usuarios?

Si hablamos de la constante y necesaria evolución de todo, ¿qué harías tú en su lugar? Y si se produce el cambio, ¿está tu marca preparada para la adaptación al medio o necesitas reforzarla?

Cuéntanoslo en @TPermanente , LinkedIn o a través de Facebook

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¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

Diferencias entre Teléfono Permanente y otros call center

A la hora de contratar un servicio externo de atención al cliente para su empresa debe tener en cuenta la calidad y diferenciación que aportan los interlocutores con los que deberán contactar las personas que deseen realizar alguna gestión, sobre un producto o servicio, de su marca.

Unas sencillas pautas le ayudarán a ganarse la confianza del consumidor (puede leerlas en el post: Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.), sin embargo, cuando se trata de una reclamación telefónica, el teleoperador o teleoperadora, debe responder siguiendo unos protocolos distintos que si se tratara de una llamada informativa.

¿Cómo responden los agentes de call center en Teléfono Permanente ante una reclamación o queja telefónica de un cliente “no satisfecho”?

Ante todo actúan con espíritu servicial y trato equitativo, bajo la suposición que el cliente “reclamante” actúa honradamente y de buena fe. Su objetivo es resolver el conflicto de forma satisfactoria, tanto para el cliente como para su marca, conservando la confianza del consumidor y preservando la buena reputación de sus productos o servicios.

Contestan sin alzar el tono de voz ni intentan quitarle razón al cliente, para no «intensificarles» el disgusto, a la par que muestran consideración por su particular punto de vista.

Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazador o injurioso saben que no deben dar réplica de igual forma, por más que parezca que las circunstancias justifiquen una respuesta airada.

Ofrecen las explicaciones, marcadas previamente en el protocolo de actuación, sin excusas, resaltando el lado constructivo de la queja y, si el cliente es quien tiene la razón, les explican de manera concisa las causas del defecto o falta que ha originado su llamada.

Por el contrario, si el cliente no tiene razón en su protesta, dan muestra de comprensión sin acusar al consumidor de desconocimiento y agradecen la llamada disculpando las molestias que puede haberle causado.

Tranquilizan a su oyente con palabras de compromiso para arreglar la contrariedad que le ha hecho llamar, y tomar las medidas oportunas, con la máxima celeridad posible, ofreciendo una explicación del por qué la decisión que le están aconsejando es la justa y cómo procederá la marca para atender y corregir su descontento.

Por último, antes de terminar la atención telefónica, expresando sincera inquietud por la inicial decepción sobre el servicio o producto, e informar del deseo de ajuste de la situación y cooperación por parte de la empresa sobre la que se actúa, agradecen la reclamación como una oportunidad que nos brinda para mejorar defectos de la empresa que hayan sido objeto de la queja.

Y recuerde que «el cliente beneficia a las marcas con sus críticas y Teléfono Permanente lo gestiona por usted y por su empresa». Llámenos, ya que, como siempre estamos encantados de permanecer las 24 horas al servicio de sus clientes, sea cual sea el elemento de comunicación con su marca: telefonía, web, redes sociales u otro.

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ENTRENANDO LA ACTITUD

En el artículo publicado en nuestro blog, sobre ”Primeras atenciones telefónicas en situaciones de emergencia”, se hacía una pequeña referencia a la figura de los teleoperadores de Call Center sobre la casi invisible tarea que realizan las 24 horas en atención urgente de llamadas telefónicas en situaciones de emergencia. Dar información sobre la situación de forma transparente, oportuna, mantener la calma tranquilizando al interlocutor no es tarea fácil. De acuerdo que se establecen unos protocolos de actuación en su actuación, no obstante reciben la formación continuada oportuna.

Teléfono Permanente tiene en cuenta que, para atender las llamadas telefónicas en su centro de atención telefónica, debe cuidar de los gestores telefónicos que forman su equipo. No en vano contribuyen, con su actitud de mejorar día a día la atención al cliente, a sortear la crisis y en la recuperación del liderato de Teléfono Permanente como Contact Center.

Una de las acciones formativas que se realizan en nuestra empresa es altamente motivadora, participativa y amena.

Teleoperadores, especialistas, coordinadores, supervisores, responsables de plataforma y los departamentos de administración, finanzas y TIC e innovación hemos asistido a un magistral entrenamiento con Juan Carlos Fontcuberta, de ImpulsoCoaching, invitándonos a la reflexión individual sobre la actitud personal.

Inició la sesión el Sr. Carlos Calonge, director general de Teléfono Permanente, informando de la actual situación de la empresa y agradeciendo sinceramente a toda la plantilla el esfuerzo que se realiza para avanzar en el día a día.

Nos habló de la revisión de objetivos de producción para el año próximo, de la introducción de servicios de Business Intelligence, para conocer estadísticas empresariales en tiempo real, como elemento de captación y fidelización del cliente, de los recursos de Marketing que se han introducido durante este año y del Plan de Formación como proceso clave para la ampliación de nuestra oferta de servicios con valor añadido de refuerzo de calidad en la atención de los clientes, entre otros.

La sinopsis personal de la sesión de coaching empresarial lo recopilo en el siguiente decálogo:

1. Primero lo primero: distinguir lo urgente de lo importante.

2. Conseguir ser flexibles y adaptables a los cambios rompiendo nuestras creencias negativas.

3. Conseguir buenos resultados a través de la acción y comprender que éstas suceden por el influjo de nuestros pensamientos: son una representación de nuestra forma de pensar.

4. Planificar nuestras acciones.

5. Focalizar objetivos.

6. Intercambiar información, entre nosotros, sobre los clientes para conocer mejorar la atención a su público.

7. Trabajar sobre soluciones en lugar de trabajar sobre problemas.

8. Convertir en un hábito la consecución de lo que queremos con la praxis de nuestros conocimientos.

9. Cuestionarnos para reflexionar y lograr ser artífices de nuestro propio progreso en poseer una actitud positiva y proactiva.

10. Al final de la formación llegamos a la conclusión que el trabajo en equipo es el que lleva al éxito a las empresas como la nuestra.

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