Teleoperadores

Recursos empresariales efectivos

Recursos empresariales efectivos

El Contact Center como herramienta de soporte y atención al cliente

Todos los sectores exploran las recursos empresariales efectivos, y eficientes, inmersos en una revolución tecnológica basada en la experiencia satisfactoria de los nuevos consumidores.

El servicio de Atención al Cliente es un factor diferenciador clave en una sociedad basada en los servicios.
Nuestro objetivo es estar siempre donde esté el cliente, conectando las 24 horas del día, fidelizándolos cada uno de los 365 días del año.

En Teléfono Permanente trabajamos para facilitar la comunicación continua y ofrecer altos niveles de satisfacción. Como call center formamos a un gran equipo de teleoperadores altamente cualificado, que se relaciona con los clientes con: inmediatez, eficiencia, capacidad, transparencia y credibilidad.

En todos los departamentos de la empresa tenemos como premisa el cuidado y la atención máxima del cliente; que la experiencia de la comunicación con los usuarios sea directa, efectiva y útil para resolver, con éxito garantizado, las incidencias que se pueden producir entre usuario y marca.

El futuro de la productividad de las empresas

La productividad de las empresas mira hacia la tecnología, las telecomunicaciones y la innovación. Forman parte indispensable de nuestro modo de vida actual y ha dado lugar a un nuevo tipo de usuarios y consumidores, mucho más informados y exigentes, que suponen un reto para todos los sectores. Sus exigencias van ligadas a la información, la privacidad y la seguridad digital, pero también a la comunicación directa con el consumidor, ya que desean que las nuevas conexiones que establezcan sean más humanas y directas.

Llega a tus clientes con recursos empresariales efectivos

Es por todo ello que ofrecemos la oportunidad de contratar nuestros servicios como potentes herramientas, de soporte y atención al cliente, y a su negocio, que ayudarán a aumentar el potencial de su empresa y sus beneficios, aportando a sus clientes el valor añadido que buscan, diferenciando su empresa de la de su competencia.

Las propuestas del Contact Center Teléfono Permanente son siempre personalizadas, a medida de lo que su negocio necesita.

Obtenga más información sobre las ventajas y servicios en info@telefonopermanente.com - www.telefonopermanente.com - o en el teléfono de atención permanente 93 405 35 35

 

Teléfono Permanente para reclamaciones

Las reclamaciones y la satisfacción del cliente

Ofrecer un teléfono permanente para reclamaciones es una herramienta que su empresa debe ofrecer para lograr la satisfacción del cliente.

En primer lugar, aunque la experiencia del consumidor de sus productos o servicios supere el nivel de calidad establecido, su empresa debe tomar medidas para mantener e incrementar la confianza de sus usuarios.

En segundo lugar, un teléfono permanente exclusivamente para reclamaciones e incidencias es un diferenciador clave para su negocio. Disponer de un departamento de reclamaciones para gestionar la satisfacción del consumidor tiene consecuencias importantes en los beneficios de las empresas.

Encontrar soluciones, en las ocasiones que nuestros clientes no ha recibido un artículo o recibe uno diferente al que había comprado, afecta a las ventas y la rentabilidad de nuestros productos o servicios.

La empatía con el usuario es fundamental. ¿Qué haría usted,  en su caso, al no percibir como correcto un servicio contratado, o al recibir un producto en condiciones distintas al que usted compró?

Si la definición de reclamación, según la RAE, es la oposición o contradicción que se hace a algo considerado injusto, o que no se consiente, ¿por qué somos injustos creando una marca con clientes satisfechos?

Y es que,  la Atención al Cliente en incidencias y reclamaciones, es uno de los factores más importantes y eficaces que intervienen en la estrategia empresarial.  Es imprescindible para lograr la fidelización de las personas hacia las marcas.

Servicio al cliente de correcta atención de reclamaciones

Una vez que ya tenemos establecido el servicio de reclamaciones tenemos que tener claro dos factores. Uno es  si es necesario abrir un departamento físico de atención de reclamaciones.  El otro factor es plantear el hacer uso del más recomendable, efectivo y eficaz: un teléfono permanente de atención al cliente 24h.

Contratando este servicio de Teléfono Permanente Contact Center  su empresa logrará transmitir el interés de su marca hacia las personas.

Nuestros teleoperadoras y teleoperadores atienden las llamadas telefónicas siguiendo los protocolos alineados a los objetivos de su negocio:

  • Saludan inicialmente con la atención adecuada y con la máxima educación y respeto al interlocutor.
  • Realizan las preguntas oportunas y escuchan para comprender el motivo real del problema que genera la reclamación o queja.
  • Una vez analizado y definido el origen de la queja anotan la causa y a quién afecta.
  • Verifican los hechos acontecidos y responden minuciosamente a las reclamaciones.
  • Exponen la solución. Según cuestionarios precisos definidos con anterioridad con usted, para actuar con rapidez y eficacia para el cliente, y con eficiencia para su empresa.
  • Constatan que han atendido de manera lógica y oportunamente al cliente,  y que éste entiende y acepta la solución.
  • Dan las gracias por su contribución a lograr la mejora de  la calidad de los productos o servicios, exponiendo su reclamación, queja o sugerencia y se despiden amablemente.

Según el origen del problema se realizará un seguimiento del caso. De este modo, nos aseguramos que se ha resuelto el motivo que ha generado  la reclamación.

Si se ha resuelto de manera satisfactoria lograremos una mejor experiencia del cliente y, adicionalmente, su fidelización.

Contact Center como solución de ayuda a su empresa

La externalización de su departamento de reclamaciones en nuestro contact center tiene la ventaja de disponer de un teléfono permanente  las horas que su negocio necesita, incluso las 24h del día.

La formación de nuestro equipo de teleoperadores garantiza el éxito de la mayoría de reclamaciones.

La alianza con el contact center mejora la reputación de las empresas y amplía la capacidad de fidelización de las marcas.

Solicite más información en el correo electrónico info@telefonopermanente.com o en Facebook Messenger

SERVICIOS CONTACT CENTER: ATENCIÓN ESPECIALIZADA

TELÉFONO PERMANENTE, CONTACT CENTER: SERVICIOS ATENCIÓN ESPECIALIZADA

Los servicios de atención telefónica especializada del contact center Teléfono Permanente, ofrecen información y asistencia para su negocio o empresa las 24h, los 365 días del año.

Este tipo de servicio telefónico pone a la disposición de sus usuarios un personal humano, especializado en las múltiples áreas comprendidas dentro de la comunicación. Así, este equipo tiene la capacidad de desarrollar la diversidad de requerimientos de los usuarios del sistema, basado en la funcionabilidad del call center, con emisión y recepción de llamadas multilingües.

La atención de llamadas están centradas en la especialización de los operadores que integran los servicios del contact center

La atención permanente que ofrece este servicio de asistencia telefónica posee un personal humano altamente calificado y especializado en la atención al cliente. La ejecución de las diversas estrategias comunicacionales requeridas por los usuarios de manera eficiente es su objetivo principal.

También, está caracterizado por emitir las llamadas telefónicas de manera profesional y con un alto nivel empresarial.

Los servicios de llamadas que ofrece Teléfono Permanente, desde Barcelona al mundo entero, son los siguientes:

Identifique su empresa con una línea personalizada creada exclusivamente para su negocio

El servicio que ofrece Teléfono Permanente contact center es exclusivamente para su empresa, con una identificación personalizada. Este tipo de servicio le da a su negocio la estabilidad que requiere en la atención permanente de sus clientes. La recepción y emisión de las llamadas  serán realizadas de manera cálida y cordial, por un personal cualificado en el área de las relaciones humanas. De igual manera,  se le asignara un equipo de teleoperadores a cada usuario, según el requerimiento que necesite y la formación recibida.

Además, los empleados del contact center supervisan la calidad de los servicios de telefonía, con la finalidad de garantizarles a sus clientes una excelente atención.

El servicio de asistencia virtual cuenta con tecnología de última generación . Está destinado a satisfacer las necesidades más inmediatas de las empresas que requieran este servicio.

Nuestro contact center ha basado sus servicios en las necesidades de sus múltiple clientes.

Nuevos retos en telefonía móvil

Con motivo de la próxima celebración del GSMA Mobile World Congress 2017, en Barcelona, Mobile World Live acaba de publicar el oportuno informe anual sobre este sector y los nuevos retos en telefonía móvil que se avecinan.

En él ofrece un completo análisis de la situación real en la industria de la telefonía móvil en 2017, donde se refleja que el mayor reto para las compañías de operadores móviles es, sin duda, la Seguridad.

Aparte de los habituales desafíos en infraestructuras,  a los que los operadores móviles ya están habituados, también se enfrentan a los  relacionados con la preocupación de los usuarios sobre la seguridad de los servicios móviles.

Este informe ofrece una visión completa del mercado móvil, resultados sobre la llegada del 5G, opiniones sobre la Seguridad del usuario y otros resultados clave sobre IoT , Internet of Things  (Internet de las Cosas) y también sobre TI, Information Technology  (Tecnología de la Información)

La ley de la atracción para el negocio de los operadores de red móvil.

Destaca el dato que el 48% de la industria móvil ve a Internet de las Cosas  (IoT) como el nicho de negocio más atractivo actualmente, seguido de otras áreas de negocio atractivas como:

  • Inteligencia artificial
  • Pagos móviles
  • Videowall
  • Realidad virtual
  • Venta de datos de clientes a terceros
  • Realidad aumentada
  • Voz de alta definición

Telefonía móvil de voz

Los servicios tradicionales de telefonía de voz, según el informe, continúan  siendo  los que generan la mayor parte de ingresos de los operadores telefónicos.  Estos datos son de especial relevancia para los Contact Center, dado que los servicios que se ofrecen en las plataformas de atención de llamadas son mayoritariamente de este tipo.

Al  preguntar  a los encuestados sobre el futuro de las comunicaciones de voz móviles, su opinión fue dispar:

  • el 49,9% de nuestros encuestados dijo que la voz es un servicio con bajo valor
  • También hubieron algunas respuestas positivas. Un 25,2% de los encuestados afirmó que la voz seguirá siendo el núcleo principal del mercado móvil durante muchos años.
  • 15,7% creen que la voz no tiene futuro (¿?) y que los ingresos se reducirán a medida que los usuarios recurran a otros formatos de comunicaciones.
  • El 9,1% de los encuestados sentenció que los operadores de teléfonos móviles pueden generar ingresos de servicios con voz de alta definición.

* En opinión de Chaesub Lee, Director de la Oficina de Normalización de las Telecomunicaciones de la UIT, en un futuro próximo, los vídeos serán interactivos y los dispositivos móviles ofrecerán conexiones totalmente interactivas. 

La conclusión es simple: vamos a necesitar redes móviles más potentes y seguras.

Diferencia entre Call Center y Contact Center

Diferencia entre un Call Center y un Contact Center

Con la finalidad de comprender todas las actividades que desempeñamos en nuestra plataforma, además de las funciones de Call Center o gestión de llamadas de telefonía, es necesario hablar de Teléfono Permanente como Contact Center, es decir,  como Centro de Relación con el Cliente.

No negamos la evidencia que las opiniones que existen en torno a los Call Center pueden crear confusión. Normalmente se asocia  al Call Center a un servicio de venta telefónica.

Ciertamente, el  telemarketing es uno de los múltiples servicios que ofrecemos en el  centro de llamadas pero no es el único. Conocer qué es un Call Center, su dinámica y qué ofrecemos  a las empresas, ayuda a entender exactamente las tareas que realizamos desde Teléfono Permanente. También contribuye a saber cómo obtener alta rentabilidad en beneficio de su negocio, bien sea de un sector de productos, del sector  servicios o del sector administrativo.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es una plataforma que agrupa, desde una oficina centralizada, un centro de llamadas telefónicas atendidas por personal especializado: los teleoperadores.

 

¿Qué es un Contact Center?

 

Personas trabajado entorno al servicio al cliente del Contact CenterLa gestión de las relaciones con clientes y proveedores también es esencial para las empresas u organizaciones. De hecho, no es sólo una cuestión de  vender,  ya que mantener a los clientes fidelizados es cuestión, a veces o casi siempre, agotadora.

Cuando hablamos de Contact Center como concepto de comunicación, significa que la plataforma no sólo se ocupa de emitir o recibir las llamadas telefónicas sino que también gestionamos los contactos con otros canales de de comunicación tales como correo electrónico, mensajes escritos SMS o Internet.

 

 

 

 

Los objetivos de su empresa son nuestros objetivos.

Como ven, las  actividades que realizamos son muy diversas, y según las necesidades de la empresa, sin embargo los servicios siempre están orientados a potenciar, mediante la emisión o la recepción de  llamadas telefónicas y otros medios de comunicación, las tareas más importantes de una empresa. Los objetivos, sin embargo, siguen siendo los mismos

  • Comunicación entre una empresa y agentes externos.
  • Adquisición de clientes
  • Cobros mediante sistema telefónico.
  • Fidelización de los clientes adquiridos

 

Más INFO en el teléfono 93 405 35 35  o en nuestro formulario de  Contacto

 

 

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Instagram, redes sociales y contact center.

Instagram, redes sociales y contact center.

omnichannel

 Mientras algunos consumidores se han «digitalizado», interactuando con el servicio de atención al cliente a través de canales on line, (léase redes sociales), otros prefieren las líneas telefónicas tradicionales como canales de comunicación para la resolución de incidencias. La mejor opción para establecer una correcta relación es proporcionar una amplia variedad de canales para que los clientes resuelvan sus problemas de la forma más rápida, cómoda y satisfactoria posible.

Esta omnicanalidad da lugar a una nueva transformación del contact center, al introducir las redes sociales como medio de comunicación complementario a la atención telefónica personal, bien para ofrecer lo que requieran los consumidores o simplemente establecer una relación directa con sus marcas preferidas. Claro que, todo ello con la inmediatez que requiere el actual perfil de cliente.

La comunicación bidireccional, bien sea a través de agentes teleoperadores de call center o a través de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google+, etc., se ha vuelto imprescindible para destacar en cualquier sector y, obviamente, democratiza la oportunidad de progresar y beneficiarse utilizando estos vínculos, “reales” o ”virtuales”, como herramientas inteligentes de fidelización de clientes, o como medio de captación de potenciales clientes.

Algunas de las ventajas que ofrecemos los contact center, a diferencia de las redes sociales corporativas o de marca, son las siguientes:

CONTACT CENTER

  1. condiciones de uso transparentes
  2. uso marcado por unos protocolos de actuación elegidos por la marca
  3. código ético y normas de buena praxis en atención al cliente
  4. la protección de la privacidad regulada según la legislación vigente

 

REDES SOCIALES

  1. cambian continuamente sus condiciones de uso
  2. protocolos inciertos (edad mínima real requerida)
  3. insegura y dudosa política de privacidad
  4. constantes cambios de algoritmos

 

Uno de los ejemplos más claros de estas diferencias, en cuanto a la transparencia de uso y cambios, ha sido Instagram: la red social de fotografías perteneciente a Facebook.

 

instagram logo

En el reciente anuncio sobre los cambios se ofrecía a los “instagramers” la posibilidad de elegir el modo de ver las actualizaciones en su «feed».Así la visualización de los contenidos en sus cuentas de Instagram pasarían de estar publicados cronológicamente a una disposición obtenida según un algoritmo que valoraría los intereses personales e interacciones de cada usuario, según la relevancia de la publicación o los likes conseguidos en cada una de las fotografías publicadas, como está ocurriendo ahora con las actualizaciones de Facebook.

La respuesta a este intento de cambio se produjo inmediatamente con un contundente malestar entre los usuarios de la red social, ya que este cambio influía de manera directa y negativamente en las publicaciones de perfiles de usuarios con pocos seguidores y, de manera más significativa y contundente, a marcas pequeñas, o marca personal, con poca presencia en los mercados, escaso reconocimiento en Instagram e incapaces de competir con los presupuestos que destinan las grandes empresas a contenidos de marketing.

Para calmar las tensiones creadas entre los usuarios de la red social, Instagram se han pronunciado de nuevo desde su cuenta de Twitter donde:

         instagram logo          

“prometen avisar cuando los cambios se vayan a producir”

 

Y aseguran que:

         instagram logo         

“han escuchado y de momento nada va a cambiar en el «feed»de Instagram«.

 

En resumen, parece ser que Instagram no implementará el algoritmo basado en las preferencias del usuario y va a seguir mostrando las fotos de manera cronológica, al menos de momento.

 

¿Crees que Instagram seguirá escuchando a los usuarios?

Si hablamos de la constante y necesaria evolución de todo, ¿qué harías tú en su lugar?  Y si se produce el cambio, ¿está tu marca preparada para la adaptación al medio o necesitas reforzarla?

Cuéntanoslo en @TPermanente , LinkedIn o a través de Facebook

¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

 Diferencias entre Teléfono Permanente y otros call center

A la hora de contratar un servicio externo de atención al cliente para su empresa debe tener en cuenta la calidad y diferenciación que aportan los interlocutores con los que deberán contactar las personas que deseen realizar alguna gestión, sobre un producto o servicio, de su marca.

Unas sencillas pautas le ayudarán a ganarse la confianza del consumidor (puede leerlas en el post:  Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.), sin embargo, cuando se trata de una reclamación telefónica, el teleoperador o teleoperadora, debe responder siguiendo unos protocolos distintos que si se tratara de una llamada informativa.

 

¿Cómo responden los agentes de call center en Teléfono Permanente ante una reclamación o queja  telefónica de un cliente “no satisfecho”?

 

operadora asertiva

 

 

  • Ante todo actúan con espíritu servicial y trato equitativo, bajo la suposición que el cliente “reclamante” actúa honradamente y de buena fe. Su objetivo es resolver el conflicto de forma satisfactoria, tanto para el cliente como para su marca, conservando la confianza del consumidor y preservando la buena reputación de sus productos o servicios.
  • Contestan sin alzar el tono de voz ni intentan quitarle razón al cliente, para no «intensificarles» el disgusto, a la par que muestran consideración por su particular punto de vista.
  • Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazador o injurioso saben que no deben dar réplica de igual forma, por más que parezca que las circunstancias justifiquen una respuesta airada.

 

  • Ofrecen las explicaciones, marcadas previamente en el protocolo de actuación, sin excusas, resaltando el lado constructivo de la queja y, si el cliente es quien tiene la razón, les explican de manera concisa las causas del defecto o falta que ha originado su llamada.
  • Por el contrario, si el cliente no tiene razón en su protesta, dan muestra de comprensión sin acusar al consumidor de desconocimiento y agradecen la llamada disculpando las molestias que puede haberle causado.
  • Tranquilizan a su oyente con  palabras de compromiso para arreglar la contrariedad que le ha hecho llamar,  y tomar las medidas oportunas, con la máxima celeridad posible, ofreciendo una explicación del por qué la decisión que le están aconsejando es la justa y cómo procederá la marca para atender y corregir su descontento.
  • Por último, antes de terminar la atención telefónica, expresando sincera inquietud por la inicial decepción sobre el servicio o producto, e informar del deseo de ajuste de la situación y cooperación por parte de la empresa sobre la que se actúa, agradecen la reclamación como una oportunidad que nos brinda para mejorar defectos de la empresa que hayan sido objeto de la queja.

Y recuerde que «el cliente beneficia a las marcas con sus críticas y Teléfono Permanente lo gestiona por usted y por su empresa». Llámenos, ya que, como siempre estamos encantados de permanecer las 24 horas al servicio de sus clientes, sea cual sea el elemento de comunicación con su marca: telefonía, web, redes sociales u otro.

ENTRENANDO LA ACTITUD

actitud positiva

En el artículo publicado en nuestro blog, sobre ”Primeras atenciones telefónicas en situaciones de emergencia”,  se hacía una pequeña referencia a la figura de los teleoperadores de Call Center sobre la casi invisible tarea que realizan las 24 horas en atención urgente de llamadas telefónicas en situaciones de emergencia. Dar información sobre la situación de forma transparente, oportuna, mantener la calma tranquilizando al interlocutor no es tarea fácil.  De acuerdo que se establecen unos protocolos de actuación en su actuación, no obstante reciben la formación continuada oportuna.

Teléfono Permanente tiene en cuenta que, para atender las llamadas telefónicas en su centro de atención telefónica, debe cuidar de los gestores telefónicos que forman su equipo. No en vano contribuyen, con su actitud de mejorar día a día la atención al cliente, a sortear la crisis y en la recuperación del liderato de Teléfono Permanente como Contact Center.

 

Una de las acciones formativas que se realizan en nuestra empresa es altamente motivadora, participativa y amena.

Teleoperadores, especialistas, coordinadores, supervisores, responsables de plataforma y los departamentos de administración, finanzas y TIC e innovación hemos asistido a un magistral entrenamiento con Juan Carlos Fontcuberta, de ImpulsoCoaching, invitándonos a la reflexión individual sobre la actitud personal.

Inició la sesión el Sr. Carlos Calonge, director general de Teléfono Permanente, informando de la actual situación de la empresa y agradeciendo sinceramente a toda la plantilla el esfuerzo que se realiza para avanzar en el día a día.

Nos habló de la revisión de objetivos de producción para el año próximo, de la introducción de servicios de Business Intelligence, para conocer estadísticas empresariales en tiempo real, como elemento de captación y fidelización del cliente, de los recursos de Marketing que se han introducido durante este año y del Plan de Formación como proceso clave para la ampliación de nuestra oferta de servicios con valor añadido de refuerzo de calidad en la atención de los clientes, entre otros.

 

La sinopsis personal de la sesión de coaching empresarial lo recopilo en el siguiente decálogo:

 

operadora actitud positiva

 

1.  Primero lo primero: distinguir lo urgente de lo importante.

2.  Conseguir ser flexibles y adaptables a los cambios rompiendo nuestras creencias negativas.

3.  Conseguir buenos resultados a través de la acción y comprender que éstas suceden por el influjo de nuestros pensamientos: son una  representación de nuestra forma de pensar.

4.  Planificar nuestras acciones.

5.  Focalizar objetivos.

6.  Intercambiar información, entre nosotros, sobre los clientes para conocer mejorar la atención a su público.

7.  Trabajar sobre soluciones en lugar de trabajar sobre problemas.

8.  Convertir en un hábito la consecución de lo que queremos con la praxis de nuestros conocimientos.

9.  Cuestionarnos para reflexionar y lograr ser artífices de nuestro propio progreso en poseer una actitud positiva y proactiva.

10. Al final de la formación llegamos a la conclusión que el trabajo en equipo es el que lleva al éxito a las empresas como la nuestra.