Redes sociales

SERVICIOS CALL CENTER PARA EMPRESAS

Las empresas de servicios de Contact Center han pasado de ser un complemento más de un negocio a ser un gran aliado, y elemento indispensable, para la mayoría de las empresas. Cubrir algunas de las necesidades de la población es el objetivo del sector económico que engloba múltiples y variadas actividades dentro de la sanidad, educación, cultura, comercio, turismo, hostelería, ocio, banca, servicios financieros y aseguradoras, entre otros. Dentro de los campos que más comprometidos han de estar, en ofrecer un excelente seguimiento de sus productos o servicios, mediante la contratación al contact center de la asistencia y ayuda al cliente o usuario serían, entre muchas:

• Industria alimentaria y de bienes de consumo • Telecomunicaciones • Publicidad e investigación de mercados • Inmobiliarias, apartamentos turísticos • Energía, energías renovables, ahorro energético, eficiencia energética • Tratamientos del agua • Medio ambiente • Electrónica, microelectrónica, mecatrónica, domótica • Automatización y robótica • Tecnologías de la Información y Comunicación TIC • Aeronáutica y sector espacial • Industria farmacéutica • Biomedicina • Nanotecnología • Biotecnología • Industria química • Logística, almacenamiento y transportes

El gran aliado para su empresa: el teléfono

Las firmas comerciales necesitan a su gran aliado, el teléfono. Es una de las herramientas de trabajo que más rentabilidad ofrece. La externalización del servicio de atención al cliente, en una empresa de servicios de call center, conlleva también asociada una alta rentabilidad. Ofrecer un teléfono permanente, las 24h, es más que una garantía para el usuario “hiperconectado”. Ya no es suficiente el atender en horario comercial, ni en una sola línea telefónica, ni valen los discursos de antaño dando evasivas.

“Es la era de la transparencia en la comunicación entre marcas y consumidores”

Existen, a disposición de quienes deseen emplearlos, muchos elementos auxiliares del servicio telefónico que ofrecemos en el contact center Telefono Permanente. Estas labores sirven para hacer frente a las necesidades particulares de empresas comerciales y el resultado será siempre un eficaz funcionamiento de las actividades de la empresa, conseguir mayor flexibilidad horaria para todos los departamentos del negocio u organización y gran eficiencia del equipo comercial. Si desea puede llamar al teléfono de información de Teléfono Permanente, o puede contactar vía email o redes sociales. Estaremos encantados de ofrecer la información que requiera para su empresa.

Instagram, redes sociales y contact center.

Instagram, redes sociales y contact center.

omnichannel

 Mientras algunos consumidores se han «digitalizado», interactuando con el servicio de atención al cliente a través de canales on line, (léase redes sociales), otros prefieren las líneas telefónicas tradicionales como canales de comunicación para la resolución de incidencias. La mejor opción para establecer una correcta relación es proporcionar una amplia variedad de canales para que los clientes resuelvan sus problemas de la forma más rápida, cómoda y satisfactoria posible.

Esta omnicanalidad da lugar a una nueva transformación del contact center, al introducir las redes sociales como medio de comunicación complementario a la atención telefónica personal, bien para ofrecer lo que requieran los consumidores o simplemente establecer una relación directa con sus marcas preferidas. Claro que, todo ello con la inmediatez que requiere el actual perfil de cliente.

La comunicación bidireccional, bien sea a través de agentes teleoperadores de call center o a través de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google+, etc., se ha vuelto imprescindible para destacar en cualquier sector y, obviamente, democratiza la oportunidad de progresar y beneficiarse utilizando estos vínculos, “reales” o ”virtuales”, como herramientas inteligentes de fidelización de clientes, o como medio de captación de potenciales clientes.

Algunas de las ventajas que ofrecemos los contact center, a diferencia de las redes sociales corporativas o de marca, son las siguientes:

CONTACT CENTER

  1. condiciones de uso transparentes
  2. uso marcado por unos protocolos de actuación elegidos por la marca
  3. código ético y normas de buena praxis en atención al cliente
  4. la protección de la privacidad regulada según la legislación vigente

 

REDES SOCIALES

  1. cambian continuamente sus condiciones de uso
  2. protocolos inciertos (edad mínima real requerida)
  3. insegura y dudosa política de privacidad
  4. constantes cambios de algoritmos

 

Uno de los ejemplos más claros de estas diferencias, en cuanto a la transparencia de uso y cambios, ha sido Instagram: la red social de fotografías perteneciente a Facebook.

 

instagram logo

En el reciente anuncio sobre los cambios se ofrecía a los “instagramers” la posibilidad de elegir el modo de ver las actualizaciones en su «feed».Así la visualización de los contenidos en sus cuentas de Instagram pasarían de estar publicados cronológicamente a una disposición obtenida según un algoritmo que valoraría los intereses personales e interacciones de cada usuario, según la relevancia de la publicación o los likes conseguidos en cada una de las fotografías publicadas, como está ocurriendo ahora con las actualizaciones de Facebook.

La respuesta a este intento de cambio se produjo inmediatamente con un contundente malestar entre los usuarios de la red social, ya que este cambio influía de manera directa y negativamente en las publicaciones de perfiles de usuarios con pocos seguidores y, de manera más significativa y contundente, a marcas pequeñas, o marca personal, con poca presencia en los mercados, escaso reconocimiento en Instagram e incapaces de competir con los presupuestos que destinan las grandes empresas a contenidos de marketing.

Para calmar las tensiones creadas entre los usuarios de la red social, Instagram se han pronunciado de nuevo desde su cuenta de Twitter donde:

         instagram logo          

“prometen avisar cuando los cambios se vayan a producir”

 

Y aseguran que:

         instagram logo         

“han escuchado y de momento nada va a cambiar en el «feed»de Instagram«.

 

En resumen, parece ser que Instagram no implementará el algoritmo basado en las preferencias del usuario y va a seguir mostrando las fotos de manera cronológica, al menos de momento.

 

¿Crees que Instagram seguirá escuchando a los usuarios?

Si hablamos de la constante y necesaria evolución de todo, ¿qué harías tú en su lugar?  Y si se produce el cambio, ¿está tu marca preparada para la adaptación al medio o necesitas reforzarla?

Cuéntanoslo en @TPermanente , LinkedIn o a través de Facebook

La clave del éxito del contact center es la digitalización.

 

En los últimos 5 años han aumentado cuantiosamente los canales de atención al cliente.

Según el informe “Los Contact Center deben digitalizarse o morir”, elaborado por Forrester, se confirma la vigencia del teléfono como el canal de atención al cliente con mayor uso, con un 73 %.

Las interacciones con el agente operador es de gran valor a la hora de incrementar la fidelización del usuario con la marca, ya que no debemos olvidar que en nuestra empresa vende productos de forma directa o indirecta. Los canales online son utilizados como primer punto de contacto y refuerzan las estrategias  de comunicación multicanal e incrementan las competencias y aptitudes del teleoperador o teleoperadora del contact center.

 

La digitalización del Contact Center mejora la atención personal

 

Un 77 % de las personas participantes en el estudio afirman que lo más importante que puede hacer una compañía por ellos es valorar su tiempo y proporcionarles un buen servicio, vía Internet, de atención al cliente.  Un tercio de los usuarios de chat y la mitad de los usuarios de Twitter no están satisfechos con el servicio al cliente a través de estos canales.

 

canal favorito del cliente con marca

 

Por lo tanto, del informe se desprende que los canales digitales y el canal telefónico, se complementan y cubren, al mismo tiempo, objetivos y servicios diferentes derivados de la atención al cliente y puntos de contacto en diferentes momentos del proceso de compra.

 

¿Cómo pueden conseguir los contact center mejorar sus resultados?

Deben concienciarse que la atención al cliente pasa por aumentar la inversión en digitalización y omnicanalidad para ser capaces de responder a las demandas de los clientes desde los Contact Center.

 

  1. Digitalizarse pensando en la experiencia del cliente, para que el cliente onmicanal pueda moverse y pasar de un canal a otro sin dificultades, ya que lo que esperan los usuarios es empezar la conversación en un canal y cambiar a otro, sin tener que reanudar la conversación con el operador explicándole todo de nuevo.
  2. Capacitar a sus agentes. Los centros de atención telefónica deberían  invertir en la formación de sus empleados para ofrecer soluciones de servicio al cliente digitales, integrales y omnicanal. También en gestión del conocimiento, generación de informes con las nuevas herramientas y métodos que se apliquen en su centro de trabajo, por ejemplo.
  3. Evitar la rotación de plantilla y valorar a los agentes que mejor realicen su trabajo de teleoperador. Con la capacitación, los agentes tendrán que ser más competentes y manejar varios canales a la vez para dar la respuesta demandada.

 

mejorar atención personal en el centro de llamadas

 

Fuente: andresmacario.com

 

¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

 Diferencias entre Teléfono Permanente y otros call center

A la hora de contratar un servicio externo de atención al cliente para su empresa debe tener en cuenta la calidad y diferenciación que aportan los interlocutores con los que deberán contactar las personas que deseen realizar alguna gestión, sobre un producto o servicio, de su marca.

Unas sencillas pautas le ayudarán a ganarse la confianza del consumidor (puede leerlas en el post:  Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.), sin embargo, cuando se trata de una reclamación telefónica, el teleoperador o teleoperadora, debe responder siguiendo unos protocolos distintos que si se tratara de una llamada informativa.

 

¿Cómo responden los agentes de call center en Teléfono Permanente ante una reclamación o queja  telefónica de un cliente “no satisfecho”?

 

operadora asertiva

 

 

  • Ante todo actúan con espíritu servicial y trato equitativo, bajo la suposición que el cliente “reclamante” actúa honradamente y de buena fe. Su objetivo es resolver el conflicto de forma satisfactoria, tanto para el cliente como para su marca, conservando la confianza del consumidor y preservando la buena reputación de sus productos o servicios.
  • Contestan sin alzar el tono de voz ni intentan quitarle razón al cliente, para no «intensificarles» el disgusto, a la par que muestran consideración por su particular punto de vista.
  • Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazador o injurioso saben que no deben dar réplica de igual forma, por más que parezca que las circunstancias justifiquen una respuesta airada.

 

  • Ofrecen las explicaciones, marcadas previamente en el protocolo de actuación, sin excusas, resaltando el lado constructivo de la queja y, si el cliente es quien tiene la razón, les explican de manera concisa las causas del defecto o falta que ha originado su llamada.
  • Por el contrario, si el cliente no tiene razón en su protesta, dan muestra de comprensión sin acusar al consumidor de desconocimiento y agradecen la llamada disculpando las molestias que puede haberle causado.
  • Tranquilizan a su oyente con  palabras de compromiso para arreglar la contrariedad que le ha hecho llamar,  y tomar las medidas oportunas, con la máxima celeridad posible, ofreciendo una explicación del por qué la decisión que le están aconsejando es la justa y cómo procederá la marca para atender y corregir su descontento.
  • Por último, antes de terminar la atención telefónica, expresando sincera inquietud por la inicial decepción sobre el servicio o producto, e informar del deseo de ajuste de la situación y cooperación por parte de la empresa sobre la que se actúa, agradecen la reclamación como una oportunidad que nos brinda para mejorar defectos de la empresa que hayan sido objeto de la queja.

Y recuerde que «el cliente beneficia a las marcas con sus críticas y Teléfono Permanente lo gestiona por usted y por su empresa». Llámenos, ya que, como siempre estamos encantados de permanecer las 24 horas al servicio de sus clientes, sea cual sea el elemento de comunicación con su marca: telefonía, web, redes sociales u otro.

Teléfono Permanente da confianza a tus clientes

Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.

indicador de éxito empresarial

 

Es obvio el cambio de paradigma en la comunicación entre marca y cliente. Todos sabemos que la marca creaba un canal unidireccional con el consumidor y éste se conformaba con la información que recibía. Ahora el cliente participa activamente y recurre a la omnicanalidad comunicativa en cualquier momento, bien sea positiva o negativamente, a la hora de decidirse por la compra de algún producto o servicio y mantiene el contacto permanente con las marcas.

Cuando creas una estrategia de marketing, orientada a aumentar los beneficios de tu empresa, debes adaptarla al perfil del nuevo cliente: consumidor altamente cualificado, caracterizado por realizar mayor investigación cuando decide comprar, con la preocupación de no sentirse privado de seguridad y confianza en el producto, con opinión propia y conocedor del funcionamiento de las redes sociales versus marcas.

La clave a la hora de vender nuestra marca es establecer la máxima confianza con ellos, pero ¿cómo podemos conseguirlo?

 

Seguir 5 sencillas pautas puede ser la solución:

 

  1. Realiza preguntas para animar a descubrir la carencia que tu marca o empresa pueden proporcionarles y haz que sientan que realmente lo que ofreces sea imprescindible, le aporte prestigio o bienestar… pero sinceramente.
  2. Ser un buen oyente, escuchar activamente.
  3. No pretendas sólo vender, el engagement empieza por atender a las personas de forma amable; ponte en su lugar.
  4. Respetar las opiniones de los usuarios tratando de tener un punto de vista neutro.
  5. Recuerda que la comunicación no acaba en el momento de la compra. Haz que el cliente se sienta satisfecho para conseguir su fidelización.

 

Si tienes el don de la ubicuidad y eres capaz de poner en práctica estas sencillas pautas, en tiempo real, cuando un cliente necesite de tu atención: ¡enhorabuena!

Pero cuando en lugar de un cliente sean multitud… avísanos ya que Teléfono Permanente es el contact center capaz de seguir los 5 consejos recomendados anteriormente, y más; a cualquier hora del día y de la noche, sin importar la localización de tu negocio, te resuelve la atención al cliente y proporciona los servicios adecuados para obtener los resultados que esperas en la implementación de tu plan de marketing orientado a beneficios.

¿Qué es un Teléfono de Crisis?

¡No más crisis por favor!
Aquí hablamos de SOLUCIONES, concretamente de soluciones telefónicas y recepción de llamadas 24 horas.
Entonces, ¿qué queremos decir con «teléfono de crisis»?

 

Ante un flujo de información cada vez más rápido y abundante, consumidores y usuarios suelen reaccionar inmediatamente cuando aparece cualquier noticia o rumor sobre un producto.

grupo de diez iconos de personas que se comunican entre ellasUna eventualidad de este tipo siempre exige información transparente y fiable por parte de la empresa o marca responsable y hay que dar una respuesta rápida.

Pongamos un ejemplo:

Un producto de gran consumo (alimentación, limpieza, higiene,  etc.) presenta un problema y los compradores se dirigen al fabricante o distribuidor para obtener información.

crisis phone post telefono permanente mai 15Las empresas cada día están más preparadas para afrontar una avalancha de «comentarios» en sus redes sociales, sin embargo, las líneas telefónicas suelen quedar colapsadas, lo cual puede agravar aún más el deterioro de la imagen de marca y desencadenar una crisis de reputación en los medios sociales.

¿Podemos gestionar este contratiempo sólo en nuestras redes sociales corporativas? ¿Es suficiente dar respuesta a través de Facebook, Twitter, Google+, etc ?

Aquí es donde entra en acción un teléfono de crisis, la solución telefónica 24 horas propuesta por Teléfono Permanente, que contribuye a resolver una situación de urgencia que requiere medios extraordinarios puntuales. En un mínimo de tiempo tenemos el equipo de teleoperadores/as preparado (y por supuesto disponemos de la infraestructura tecnológica necesaria) para habilitar el servicio que la empresa afectada pueda precisar y dar respuesta a una entrada masiva de llamadas telefónicas. De hecho varias empresas han contratado a Teléfono Permanente como call center colaborador para garantizar de antemano una asistencia telefónica eficaz en caso de que se produzca una situación de este tipo.

Descargue aquí nuestro dossier informativo.