Calidad

Más allá del Black Friday y Ciber Monday

Más allà del Black Friday y el Ciber Monday

Gestión de tu tienda on line

El gran evento del último viernes del mes de noviembre es sin duda el Black Friday.

La gran repercusión de esta “celebración” importada de EE UU se mide en cifras: en el año 2016 se  obtuvo una recaudación de más de mil millones de euros en ventas durante el día, al que se sumará otra fecha recientemente instituida por el comercio electrónico con gran éxito: el Cyber Monday. Este se celebra el lunes posterior al Black Friday, en el que se realizan grandes ofertas, promociones y descuentos por medio de las plataformas e-commerce de venta digital.  

Un estudio, de una fiable consultoría al respecto, apunta a que el 90% de los clientes compran durante ese fin de semana en Internet. Todos conocemos los diferentes modus operandi de los dependientes del comercio tradicional pero muchas empresas desconocen el servicio y atención que pueden, y deben, ofrecer a través de sus plataformas e-commerce de venta on-line 

¿Estamos preparados para adaptarnos a las imparables nuevas tendencias comerciales? ¿Cómo podemos resolver las diferentes incidencias varias, la demanda de información requerida por los consumidores en transacciones de compras, devoluciones y otras circunstancias, vía Internet?

La respuesta es fácil; está directamente relacionada con la calidad, innovación y con el hecho de marcar la diferencia como empresa y añadir valor a la experiencia de compra del público con el servicio de atención al cliente.

Desde TELÉFONO PERMANENTE, ofrecemos el servicio fundamental para administrar los nuevos canales de venta y distribución a través de Internet, un valioso apoyo a la gestión integral de tu tienda on-line mediante:

  • Asesoramiento en la implementación del servicio.
  • Creación conjunta del protocolo de actuación.
  • Conexión con CRM
  • Información de los productos ofertados.
  • Ayuda al comprador al realizar la compra.
  • Validación de la transacción.
  • Seguridad en conexión y validación de pago.
  • Información sobre plazos de entrega.
  • Modificaciones y seguimiento de pedido.
  • Solución de incidencias durante la entrega.
  • Devoluciones, reclamaciones, incidencias
  • Servicio post-venta en general.
  • Recepción y gestión de correos electrónicos (e-mail center).
  • Reportes de información de las acciones realizadas.

Cuidaremos de tus clientes y de tus campañas de venta durante las 24 horas, los 365 días del año.                                                                                                            

Con esta opción tus expectativas de negocio se pueden cumplir y revertirán en el tiempo de dedicación que podrás reservar a la ideación de nuevos servicios/productos para el impulso y creación de nuevas campañas de venta en tu comercio electrónico.

Pide información, llámanos al teléfono permanente 934053535 o puedes escribir a info@telefonopermanente.com

                                                                                                                        

Teléfono Permanente para reclamaciones

Las reclamaciones y la satisfacción del cliente

Ofrecer un teléfono permanente para reclamaciones es una herramienta que su empresa debe ofrecer para lograr la satisfacción del cliente.

En primer lugar, aunque la experiencia del consumidor de sus productos o servicios supere el nivel de calidad establecido, su empresa debe tomar medidas para mantener e incrementar la confianza de sus usuarios.

En segundo lugar, un teléfono permanente exclusivamente para reclamaciones e incidencias es un diferenciador clave para su negocio. Disponer de un departamento de reclamaciones para gestionar la satisfacción del consumidor tiene consecuencias importantes en los beneficios de las empresas.

Encontrar soluciones, en las ocasiones que nuestros clientes no ha recibido un artículo o recibe uno diferente al que había comprado, afecta a las ventas y la rentabilidad de nuestros productos o servicios.

La empatía con el usuario es fundamental. ¿Qué haría usted,  en su caso, al no percibir como correcto un servicio contratado, o al recibir un producto en condiciones distintas al que usted compró?

Si la definición de reclamación, según la RAE, es la oposición o contradicción que se hace a algo considerado injusto, o que no se consiente, ¿por qué somos injustos creando una marca con clientes satisfechos?

Y es que,  la Atención al Cliente en incidencias y reclamaciones, es uno de los factores más importantes y eficaces que intervienen en la estrategia empresarial.  Es imprescindible para lograr la fidelización de las personas hacia las marcas.

Servicio al cliente de correcta atención de reclamaciones

Una vez que ya tenemos establecido el servicio de reclamaciones tenemos que tener claro dos factores. Uno es  si es necesario abrir un departamento físico de atención de reclamaciones.  El otro factor es plantear el hacer uso del más recomendable, efectivo y eficaz: un teléfono permanente de atención al cliente 24h.

Contratando este servicio de Teléfono Permanente Contact Center  su empresa logrará transmitir el interés de su marca hacia las personas.

Nuestros teleoperadoras y teleoperadores atienden las llamadas telefónicas siguiendo los protocolos alineados a los objetivos de su negocio:

  • Saludan inicialmente con la atención adecuada y con la máxima educación y respeto al interlocutor.
  • Realizan las preguntas oportunas y escuchan para comprender el motivo real del problema que genera la reclamación o queja.
  • Una vez analizado y definido el origen de la queja anotan la causa y a quién afecta.
  • Verifican los hechos acontecidos y responden minuciosamente a las reclamaciones.
  • Exponen la solución. Según cuestionarios precisos definidos con anterioridad con usted, para actuar con rapidez y eficacia para el cliente, y con eficiencia para su empresa.
  • Constatan que han atendido de manera lógica y oportunamente al cliente,  y que éste entiende y acepta la solución.
  • Dan las gracias por su contribución a lograr la mejora de  la calidad de los productos o servicios, exponiendo su reclamación, queja o sugerencia y se despiden amablemente.

Según el origen del problema se realizará un seguimiento del caso. De este modo, nos aseguramos que se ha resuelto el motivo que ha generado  la reclamación.

Si se ha resuelto de manera satisfactoria lograremos una mejor experiencia del cliente y, adicionalmente, su fidelización.

Contact Center como solución de ayuda a su empresa

La externalización de su departamento de reclamaciones en nuestro contact center tiene la ventaja de disponer de un teléfono permanente  las horas que su negocio necesita, incluso las 24h del día.

La formación de nuestro equipo de teleoperadores garantiza el éxito de la mayoría de reclamaciones.

La alianza con el contact center mejora la reputación de las empresas y amplía la capacidad de fidelización de las marcas.

Solicite más información en el correo electrónico info@telefonopermanente.com o en Facebook Messenger

La ubicación del cliente como factor clave en Marketing

La capacidad de localizar con precisión la ubicación de nuestros clientes será indispensable en un futuro inmediato.

En el entorno actual de los consumidores, bien sea en productos de alimentación, ropa, culturales, tecnológicos, o cualquier otro servicio, existe un crecimiento significativo en la publicidad  móvil, gracias al acceso a la localización precisa de los clientes en sus dispositivos móviles.

Los cambios sociales que comporta el modo de uso, casi permanente, del teléfono móvil,  originan las predicciones, en Marketing, para 2018 sobre este canal publicitario: este será el principal motor de crecimiento mundial, con inversiones multimillonarias y cifras desorbitadas.

La capacidad de adaptar la publicidad, el producto y los servicios basados ​​en la ubicación del cliente o de proximidad, así como el interés real, representa una mejora significativa para llegar a un público específico.

Este hecho  permitirá que el proveedor de servicios tenga un mejor alcance en clientes potenciales, ya que podrá  mejorar  la calidad de los productos y servicios disponibles. Así mismo se podrá permitir ampliar en cantidad la gama de su oferta.

“El acceso a la información de la ubicación del cliente en tiempo real será un factor clave para los Contact Center y sus clientes.”

Se podrá mejorar considerablemente, entre otros:

  • Fidelización mediante la atención al cliente en el mismo punto de venta enviándole ofertas personalizadas.
  • Localización de técnicos de servicios de reparación y mantenimiento de productos, instalaciones o infraestructuras.
  • Realización de reparto equitativo de sistemas logísticos donde intervengan las personas, al poder delimitar por zonas la ubicación real del cliente.
  • Mejorar exponencialmente los tiempos de intervención y/o rescate de personas, en situaciones que lo requieran.

Este último punto no sólo se aplicaría a las llamadas de asistencia a servicios de emergencias médicas, sanitarias, policiales, etc. También será de gran efectividad para empresas de elevadores, de mantenimiento y reparación de ascensores.  La angustia inicial, de la persona que recurre al servicio de ayuda urgente, a veces impide la existencia de una buena comunicación con la persona del call center que le atiende y, con ello, obstaculiza la intervención.

Con el servicio de localización en las  terminales móviles, los equipos de atención, lograrán conocer la situación de la persona y podrán centrarse más en entender la condición de la emergencia, para así proporcionar la ayuda necesaria.

Recarga de teléfonos y dispositivos móviles

Metro de Barcelona incorpora cargadores para teléfonos y dispositivos móviles.

Barcelona se ha posicionado como Ciudad Digital de  referencia en la adaptación y mejora de la vida de las personas en un contexto urbano. También es un referente como “Smart Cities”, (junto a Tokyo, Londres, Nueva York, Zurich o París), al implementar un Plan de innovación urbana, (Plan «Barcelona Ciudad Digital 2017-2020”),  que se basa en la transformación y la innovación digital del sector público.  Esto es posible con la implicación de las empresas, organizaciones,  administraciones, el mundo académico, las diferentes comunidades con las personas  y, como no, con la ciudadanía.

Una de las medidas que se está emprendiendo, para facilitar la movilidad de las personas usuarias del Transporte Público de Barcelona, es la incorporación de cargadores de dispositivos móviles en la red de transporte urbano. Esta acción es totalmente coherente con la implicación de Barcelona como “smart city”  conectada.

En los autobuses ya se han comenzado a instalar de serie cargadores USB, con tecnología Agile, (la eficacia de recarga con esta tecnología se hace evidente al ser capaces de cargar hasta un 75% más rápido que con un enchufe convencional), en  los 120 vehículos incorporados en la flota de TMB desde 2016.

 

Pruebas piloto en el metro de Barcelona.

TMB ha realizado con éxito unas pruebas piloto para incorporar cargadores rápidos de teléfonos y otros dispositivos inteligentes, de alta potencia, en el metro de Barcelona.

Concretamente, el diseño de su implementación se ha realizado con criterios de accesibilidad para todos los usuarios y usuarias de esta red de transporte, situándolos en los dos extremos de los trenes,  y a una altura accesibles a las personas con movilidad reducida, en el primer y el último vagón de uno de los trenes suburbanos de la línea 2 del servicio de transporte de la Ciudad Condal.

Las estaciones de carga permanente, de la empresa Yupcharge, se han desarrollado pensando en las nuevas necesidades de los usuarios de recargar rápidamente sus dispositivos móviles, y de forma gratuita ya que el sistema no tiene ningún coste económico para TMB.

Así que teléfono móvil, accesibilidad, transporte y movilidad ayudan, una vez más al ciudadano,  a la mejora de los servicios públicos mediante recursos equitativos y sostenibles para todos.

Calidad de las llamadas telefónicas en el Call Center

¿Cómo evaluamos la calidad de las llamadas telefónicas en Teléfono Permanente?

La calidad de las llamadas que realizan los teleoperadores de un call center se puede evaluar atendiendo a los siguientes signos:

  • Demuestran tener una comprensión total del tema del cual les habla su interlocutor expresándose con mensajes claros y precisos.
  • El lenguaje corporal denota seguridad, mantienen una buena y correcta postura en el puesto de trabajo.
  • Atienden al teléfono con optimismo, empatía, sensibilidad interpersonal y asertividad.
  • Todos los miembros del equipo han tenido la formación necesaria para atender al usuario correctamente y así lo demuestran, utilizando los recursos que se les han ofrecido para ello.
  • No rellenan los llamados “momentos muertos” con vocales o palabras monosílabas.
  • Demuestran habilidades lingüísticas hablando con buena pronunciación, vocalizando y realizando las pausas oportunas en la conversación.
  • El lenguaje fluye de modo espontáneo, no muestran dudas ni vacilaciones, no emiten ruidos ni sonidos vocales o guturales que interfieren en la comunicación en la atención al cliente.
  • El tono y volumen de voz que usan expresan las emociones adecuadas según sea la llamada telefónica a tratar.
  • En la atención de quejas, incidencias y reclamaciones, empatizan con el cliente rápidamente, sin enfrentarse a él, transmitiendo que comprenden su problema y que están dispuestos a ofrecerle la solución a su problema, dejando al principio un tiempo corto y determinado al cliente para que libere su frustración inicial.
  • Una vez atendido el cliente, se despiden cordialmente y les emplazan a volver a llamar ante cualquier duda que pueda surgir de nuevo.

 

Además, al ofrecer servicios de call center como telemarketing, o venta telefónica, es muy importante hacer buen uso de la espontaneidad personal, mostrar expresividad y entusiasmo de forma natural (sin exagerar), expresarse con fluidez y, sobre todo, ESCUCHAR*.

 

*Se define la escucha como “el proceso de recibir, atender y asignar significado al estímulo auditivo visual”.

Cómo incrementar las conversiones integrando un CONTACT CENTER en tu estrategia de marketing.

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Aumenta las ventas integrando un CONTACT CENTER

Si tienes una tienda on line, quieres ampliar tus ventas en internet o tienes pensado crear un e-commerce, sin tener en cuenta un plan de negocio que contemple la inversión en servicios de atención al cliente, ¡POR FAVOR, NO LEAS EL ÚLTIMO ARTÍCULO DE TELÉFONO PERMANENTE!  Pero si lo que quieres es adaptarte, empresarialmente hablando, e incrementar las conversiones seguro que te interesa.

 

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CONTACT CENTER EN ESTRATEGIA MARKETING

 

PLANIFICAR TU ESTRATEGIA DE MARKETING

 

El auge del que goza en estos momentos el comercio electrónico no es fruto de una casualidad.

Planificar las estrategias referentes al principal activo de tu negocio que es tu cliente, revisarlas periódicamente y rectificarlas cuando es necesario, forma parte de un buen plan de empresa con alta probabilidad de alcanzar el tan deseado éxito.

Conocer a la perfección el tipo de cliente ideal de tu servicio o producto (buyer persona), es el factor clave en tu estrategia de marketing que te facilitará incrementar las conversiones.

 

analisis datos empresa digital

 

Para ello, desde el centro de contacto te ayudamos en la tarea de aumentar el volumen de tus ventas ofreciéndote datos de vital importancia, que genera tu buyer persona (consumidor perfecto) y herramientas para su análisis. Sí, has leído bien: lo que ofrecemos es la posibilidad de integrar el Contact Center en tu estrategia de desarrollo empresarial para realizar la migración de los tradicionales canales de venta, de contacto con el cliente, de recopilación de datos y toma de decisiones, a nuevos medios que son capaces de cambiar la experiencia de compra.

 

Algunas de las métricas que ofrecemos pueden ofrecerte información segmentada sobre:

 

  • Quién es el comprador, si es un particular o una empresa, si es mujer, hombre, niña, niño o si tiene un tipo de lifestyle concreto. (Segmentación según clasificación QNS)

 

  • Qué desea nuestro consumidor: atención personalizada, productos únicos o estandarizados, precio o calidad, qué puedes aportarle, en qué canales, temáticas que más le interesan o pueden influenciarle. (Segmentación según clasificación QE)

 

  • Dónde vive, dónde se encuentra geolocalizado normalmente, qué lugares visita, dónde suele ir, qué preferencias de movilidad tiene, canales desde los que interactúa, qué dispositivos utiliza para realizar compras. (Segmentación según clasificación DND)

 

  • Frecuencia con que realiza consultas o interactúa, qué tiempo tiene para consumir, a qué horas usa nuestros canales o cuándo tiene el tiempo para consumir. (Segmentación según clasificación Q&D)

 

  • qué hábitos de comportamiento tiene, compra por necesidad, por prestigio, es impulsivo o compra con planificación tras una reflexión, quién y qué les influye. (Segmentación según clasificación XQE)

 

metricas para empresas

 

 

Las personas y su entorno son tan importantes para nosotros que es lo primero que debemos medir. Debemos dedicarles más tiempo a este tipo de datos. Primero hemos de escuchar al mercado para adaptarnos a su entorno y nuevas formas de comunicar, hacer que se enamore de tus servicios o productos y fidelizarles.

 

Y recuerda  por qué en Teléfono Permanente damos tanta importancia a la preservación de los datos telefónicos que generamos con los servicios de atención al cliente a las empresas

¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

 Diferencias entre Teléfono Permanente y otros call center

A la hora de contratar un servicio externo de atención al cliente para su empresa debe tener en cuenta la calidad y diferenciación que aportan los interlocutores con los que deberán contactar las personas que deseen realizar alguna gestión, sobre un producto o servicio, de su marca.

Unas sencillas pautas le ayudarán a ganarse la confianza del consumidor (puede leerlas en el post:  Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.), sin embargo, cuando se trata de una reclamación telefónica, el teleoperador o teleoperadora, debe responder siguiendo unos protocolos distintos que si se tratara de una llamada informativa.

 

¿Cómo responden los agentes de call center en Teléfono Permanente ante una reclamación o queja  telefónica de un cliente “no satisfecho”?

 

operadora asertiva

 

 

  • Ante todo actúan con espíritu servicial y trato equitativo, bajo la suposición que el cliente “reclamante” actúa honradamente y de buena fe. Su objetivo es resolver el conflicto de forma satisfactoria, tanto para el cliente como para su marca, conservando la confianza del consumidor y preservando la buena reputación de sus productos o servicios.
  • Contestan sin alzar el tono de voz ni intentan quitarle razón al cliente, para no «intensificarles» el disgusto, a la par que muestran consideración por su particular punto de vista.
  • Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazador o injurioso saben que no deben dar réplica de igual forma, por más que parezca que las circunstancias justifiquen una respuesta airada.

 

  • Ofrecen las explicaciones, marcadas previamente en el protocolo de actuación, sin excusas, resaltando el lado constructivo de la queja y, si el cliente es quien tiene la razón, les explican de manera concisa las causas del defecto o falta que ha originado su llamada.
  • Por el contrario, si el cliente no tiene razón en su protesta, dan muestra de comprensión sin acusar al consumidor de desconocimiento y agradecen la llamada disculpando las molestias que puede haberle causado.
  • Tranquilizan a su oyente con  palabras de compromiso para arreglar la contrariedad que le ha hecho llamar,  y tomar las medidas oportunas, con la máxima celeridad posible, ofreciendo una explicación del por qué la decisión que le están aconsejando es la justa y cómo procederá la marca para atender y corregir su descontento.
  • Por último, antes de terminar la atención telefónica, expresando sincera inquietud por la inicial decepción sobre el servicio o producto, e informar del deseo de ajuste de la situación y cooperación por parte de la empresa sobre la que se actúa, agradecen la reclamación como una oportunidad que nos brinda para mejorar defectos de la empresa que hayan sido objeto de la queja.

Y recuerde que «el cliente beneficia a las marcas con sus críticas y Teléfono Permanente lo gestiona por usted y por su empresa». Llámenos, ya que, como siempre estamos encantados de permanecer las 24 horas al servicio de sus clientes, sea cual sea el elemento de comunicación con su marca: telefonía, web, redes sociales u otro.

Teléfono Permanente da confianza a tus clientes

Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.

indicador de éxito empresarial

 

Es obvio el cambio de paradigma en la comunicación entre marca y cliente. Todos sabemos que la marca creaba un canal unidireccional con el consumidor y éste se conformaba con la información que recibía. Ahora el cliente participa activamente y recurre a la omnicanalidad comunicativa en cualquier momento, bien sea positiva o negativamente, a la hora de decidirse por la compra de algún producto o servicio y mantiene el contacto permanente con las marcas.

Cuando creas una estrategia de marketing, orientada a aumentar los beneficios de tu empresa, debes adaptarla al perfil del nuevo cliente: consumidor altamente cualificado, caracterizado por realizar mayor investigación cuando decide comprar, con la preocupación de no sentirse privado de seguridad y confianza en el producto, con opinión propia y conocedor del funcionamiento de las redes sociales versus marcas.

La clave a la hora de vender nuestra marca es establecer la máxima confianza con ellos, pero ¿cómo podemos conseguirlo?

 

Seguir 5 sencillas pautas puede ser la solución:

 

  1. Realiza preguntas para animar a descubrir la carencia que tu marca o empresa pueden proporcionarles y haz que sientan que realmente lo que ofreces sea imprescindible, le aporte prestigio o bienestar… pero sinceramente.
  2. Ser un buen oyente, escuchar activamente.
  3. No pretendas sólo vender, el engagement empieza por atender a las personas de forma amable; ponte en su lugar.
  4. Respetar las opiniones de los usuarios tratando de tener un punto de vista neutro.
  5. Recuerda que la comunicación no acaba en el momento de la compra. Haz que el cliente se sienta satisfecho para conseguir su fidelización.

 

Si tienes el don de la ubicuidad y eres capaz de poner en práctica estas sencillas pautas, en tiempo real, cuando un cliente necesite de tu atención: ¡enhorabuena!

Pero cuando en lugar de un cliente sean multitud… avísanos ya que Teléfono Permanente es el contact center capaz de seguir los 5 consejos recomendados anteriormente, y más; a cualquier hora del día y de la noche, sin importar la localización de tu negocio, te resuelve la atención al cliente y proporciona los servicios adecuados para obtener los resultados que esperas en la implementación de tu plan de marketing orientado a beneficios.