Servicios telefónicos

Teléfono Permanente para reclamaciones

Las reclamaciones y la satisfacción del cliente

Ofrecer un teléfono permanente para reclamaciones es una herramienta que su empresa debe ofrecer para lograr la satisfacción del cliente.

En primer lugar, aunque la experiencia del consumidor de sus productos o servicios supere el nivel de calidad establecido, su empresa debe tomar medidas para mantener e incrementar la confianza de sus usuarios.

En segundo lugar, un teléfono permanente exclusivamente para reclamaciones e incidencias es un diferenciador clave para su negocio. Disponer de un departamento de reclamaciones para gestionar la satisfacción del consumidor tiene consecuencias importantes en los beneficios de las empresas.

Encontrar soluciones, en las ocasiones que nuestros clientes no ha recibido un artículo o recibe uno diferente al que había comprado, afecta a las ventas y la rentabilidad de nuestros productos o servicios.

La empatía con el usuario es fundamental. ¿Qué haría usted,  en su caso, al no percibir como correcto un servicio contratado, o al recibir un producto en condiciones distintas al que usted compró?

Si la definición de reclamación, según la RAE, es la oposición o contradicción que se hace a algo considerado injusto, o que no se consiente, ¿por qué somos injustos creando una marca con clientes satisfechos?

Y es que,  la Atención al Cliente en incidencias y reclamaciones, es uno de los factores más importantes y eficaces que intervienen en la estrategia empresarial.  Es imprescindible para lograr la fidelización de las personas hacia las marcas.

Servicio al cliente de correcta atención de reclamaciones

Una vez que ya tenemos establecido el servicio de reclamaciones tenemos que tener claro dos factores. Uno es  si es necesario abrir un departamento físico de atención de reclamaciones.  El otro factor es plantear el hacer uso del más recomendable, efectivo y eficaz: un teléfono permanente de atención al cliente 24h.

Contratando este servicio de Teléfono Permanente Contact Center  su empresa logrará transmitir el interés de su marca hacia las personas.

Nuestros teleoperadoras y teleoperadores atienden las llamadas telefónicas siguiendo los protocolos alineados a los objetivos de su negocio:

  • Saludan inicialmente con la atención adecuada y con la máxima educación y respeto al interlocutor.
  • Realizan las preguntas oportunas y escuchan para comprender el motivo real del problema que genera la reclamación o queja.
  • Una vez analizado y definido el origen de la queja anotan la causa y a quién afecta.
  • Verifican los hechos acontecidos y responden minuciosamente a las reclamaciones.
  • Exponen la solución. Según cuestionarios precisos definidos con anterioridad con usted, para actuar con rapidez y eficacia para el cliente, y con eficiencia para su empresa.
  • Constatan que han atendido de manera lógica y oportunamente al cliente,  y que éste entiende y acepta la solución.
  • Dan las gracias por su contribución a lograr la mejora de  la calidad de los productos o servicios, exponiendo su reclamación, queja o sugerencia y se despiden amablemente.

Según el origen del problema se realizará un seguimiento del caso. De este modo, nos aseguramos que se ha resuelto el motivo que ha generado  la reclamación.

Si se ha resuelto de manera satisfactoria lograremos una mejor experiencia del cliente y, adicionalmente, su fidelización.

Contact Center como solución de ayuda a su empresa

La externalización de su departamento de reclamaciones en nuestro contact center tiene la ventaja de disponer de un teléfono permanente  las horas que su negocio necesita, incluso las 24h del día.

La formación de nuestro equipo de teleoperadores garantiza el éxito de la mayoría de reclamaciones.

La alianza con el contact center mejora la reputación de las empresas y amplía la capacidad de fidelización de las marcas.

Solicite más información en el correo electrónico info@telefonopermanente.com o en Facebook Messenger

ATENCION AL CLIENTE DE TU NEGOCIO CON TELÉFONO PERMANENTE

Atención al cliente desde el Call Center.

La atención al Cliente, desde un contact center como Teléfono Permanente te ofrece la oportunidad de beneficiarte de los servicios de telefonía para tu empresa o negocio. Tendrás a tu disposición la garantía de ejecutar la estrategia de comunicación que necesitas  para el perfecto desarrollo de tus proyectos empresariales. El personal calificado en las diferentes áreas está a tu disposición en este servicio de comunicación permanente. La recepción y emisión de llamadas, así como el soporte virtual 24h., son parte de los servicios que ofrece esta telefonía fija.

Telefono Permanente, contact center, ofrece los servicios de atención al cliente a las tiendas online

Telefono Permanente ofrece los servicios de recepción de llamadas y emisión de llamadas mediante la asignación exclusiva de líneas telefónicas a tu negocio.

El marketing actual requiere un asesoramiento permanente en el área de ventas, de manera que los usuarios de tu negocio sientan que reciben una atención personalizada.

La contratación de estos servicios te brinda la oportunidad de utilizar el call center  por el tiempo que lo creas conveniente. Este hecho es una gran ventaja, porque te liberará de contratar un personal fijo dentro de tu empresa. Además,  si no dispones de espacio físico,  podrás complementar tu negocio online con este servicio primordial.

El servicio de atención telefónica dispone de un personal humano calificado, multilingüe, para las gestiones requeridas.

El telemarketing una excelente opción para incrementar las ventas a través del uso de la telefonía permanente

El mercadeo actual ofrece múltiples técnicas de comercialización que requiere un personal especializado, para ofrecer determinados productos a través del servicio telefónico. Para realizar este tipo de marketing se requiere la contratación de telefonía fija que desarrolle las técnicas que implican ejecutar telemarketing. Este tipo de promoción se realiza a través de ventas permanentes de productos, basadas en diferentes estrategias de marketing mix.

Para desarrollar estas estrategias se requiere el servicio telefónico de un call center. La finalidad es realizar el mayor número de llamadas pertinentes, para llegar al mayor número de posibles clientes.

El contact center Teléfono Permanente, ubicado en Barcelona, ofrece este tipo de servicios profesional de asistencia telefónica para que pueda desarrollar tus acciones de ventas con la mayor efectividad posible.

Puedes contactar los servicios de telefonía en el teléfono +34 93 405 35 35, en las oficinas de la calle Berlín 72 de Barcelona, o en e-mail info@telefonopermanente.com

La ubicación del cliente como factor clave en Marketing

La capacidad de localizar con precisión la ubicación de nuestros clientes será indispensable en un futuro inmediato.

En el entorno actual de los consumidores, bien sea en productos de alimentación, ropa, culturales, tecnológicos, o cualquier otro servicio, existe un crecimiento significativo en la publicidad  móvil, gracias al acceso a la localización precisa de los clientes en sus dispositivos móviles.

Los cambios sociales que comporta el modo de uso, casi permanente, del teléfono móvil,  originan las predicciones, en Marketing, para 2018 sobre este canal publicitario: este será el principal motor de crecimiento mundial, con inversiones multimillonarias y cifras desorbitadas.

La capacidad de adaptar la publicidad, el producto y los servicios basados ​​en la ubicación del cliente o de proximidad, así como el interés real, representa una mejora significativa para llegar a un público específico.

Este hecho  permitirá que el proveedor de servicios tenga un mejor alcance en clientes potenciales, ya que podrá  mejorar  la calidad de los productos y servicios disponibles. Así mismo se podrá permitir ampliar en cantidad la gama de su oferta.

“El acceso a la información de la ubicación del cliente en tiempo real será un factor clave para los Contact Center y sus clientes.”

Se podrá mejorar considerablemente, entre otros:

  • Fidelización mediante la atención al cliente en el mismo punto de venta enviándole ofertas personalizadas.
  • Localización de técnicos de servicios de reparación y mantenimiento de productos, instalaciones o infraestructuras.
  • Realización de reparto equitativo de sistemas logísticos donde intervengan las personas, al poder delimitar por zonas la ubicación real del cliente.
  • Mejorar exponencialmente los tiempos de intervención y/o rescate de personas, en situaciones que lo requieran.

Este último punto no sólo se aplicaría a las llamadas de asistencia a servicios de emergencias médicas, sanitarias, policiales, etc. También será de gran efectividad para empresas de elevadores, de mantenimiento y reparación de ascensores.  La angustia inicial, de la persona que recurre al servicio de ayuda urgente, a veces impide la existencia de una buena comunicación con la persona del call center que le atiende y, con ello, obstaculiza la intervención.

Con el servicio de localización en las  terminales móviles, los equipos de atención, lograrán conocer la situación de la persona y podrán centrarse más en entender la condición de la emergencia, para así proporcionar la ayuda necesaria.

Recarga de teléfonos y dispositivos móviles

Metro de Barcelona incorpora cargadores para teléfonos y dispositivos móviles.

Barcelona se ha posicionado como Ciudad Digital de  referencia en la adaptación y mejora de la vida de las personas en un contexto urbano. También es un referente como “Smart Cities”, (junto a Tokyo, Londres, Nueva York, Zurich o París), al implementar un Plan de innovación urbana, (Plan «Barcelona Ciudad Digital 2017-2020”),  que se basa en la transformación y la innovación digital del sector público.  Esto es posible con la implicación de las empresas, organizaciones,  administraciones, el mundo académico, las diferentes comunidades con las personas  y, como no, con la ciudadanía.

Una de las medidas que se está emprendiendo, para facilitar la movilidad de las personas usuarias del Transporte Público de Barcelona, es la incorporación de cargadores de dispositivos móviles en la red de transporte urbano. Esta acción es totalmente coherente con la implicación de Barcelona como “smart city”  conectada.

En los autobuses ya se han comenzado a instalar de serie cargadores USB, con tecnología Agile, (la eficacia de recarga con esta tecnología se hace evidente al ser capaces de cargar hasta un 75% más rápido que con un enchufe convencional), en  los 120 vehículos incorporados en la flota de TMB desde 2016.

 

Pruebas piloto en el metro de Barcelona.

TMB ha realizado con éxito unas pruebas piloto para incorporar cargadores rápidos de teléfonos y otros dispositivos inteligentes, de alta potencia, en el metro de Barcelona.

Concretamente, el diseño de su implementación se ha realizado con criterios de accesibilidad para todos los usuarios y usuarias de esta red de transporte, situándolos en los dos extremos de los trenes,  y a una altura accesibles a las personas con movilidad reducida, en el primer y el último vagón de uno de los trenes suburbanos de la línea 2 del servicio de transporte de la Ciudad Condal.

Las estaciones de carga permanente, de la empresa Yupcharge, se han desarrollado pensando en las nuevas necesidades de los usuarios de recargar rápidamente sus dispositivos móviles, y de forma gratuita ya que el sistema no tiene ningún coste económico para TMB.

Así que teléfono móvil, accesibilidad, transporte y movilidad ayudan, una vez más al ciudadano,  a la mejora de los servicios públicos mediante recursos equitativos y sostenibles para todos.

SERVICIOS CALL CENTER PARA EMPRESAS

Las empresas de servicios de Contact Center han pasado de ser un complemento más de un negocio a ser un gran aliado, y elemento indispensable, para la mayoría de las empresas. Cubrir algunas de las necesidades de la población es el objetivo del sector económico que engloba múltiples y variadas actividades dentro de la sanidad, educación, cultura, comercio, turismo, hostelería, ocio, banca, servicios financieros y aseguradoras, entre otros. Dentro de los campos que más comprometidos han de estar, en ofrecer un excelente seguimiento de sus productos o servicios, mediante la contratación al contact center de la asistencia y ayuda al cliente o usuario serían, entre muchas:

• Industria alimentaria y de bienes de consumo • Telecomunicaciones • Publicidad e investigación de mercados • Inmobiliarias, apartamentos turísticos • Energía, energías renovables, ahorro energético, eficiencia energética • Tratamientos del agua • Medio ambiente • Electrónica, microelectrónica, mecatrónica, domótica • Automatización y robótica • Tecnologías de la Información y Comunicación TIC • Aeronáutica y sector espacial • Industria farmacéutica • Biomedicina • Nanotecnología • Biotecnología • Industria química • Logística, almacenamiento y transportes

El gran aliado para su empresa: el teléfono

Las firmas comerciales necesitan a su gran aliado, el teléfono. Es una de las herramientas de trabajo que más rentabilidad ofrece. La externalización del servicio de atención al cliente, en una empresa de servicios de call center, conlleva también asociada una alta rentabilidad. Ofrecer un teléfono permanente, las 24h, es más que una garantía para el usuario “hiperconectado”. Ya no es suficiente el atender en horario comercial, ni en una sola línea telefónica, ni valen los discursos de antaño dando evasivas.

“Es la era de la transparencia en la comunicación entre marcas y consumidores”

Existen, a disposición de quienes deseen emplearlos, muchos elementos auxiliares del servicio telefónico que ofrecemos en el contact center Telefono Permanente. Estas labores sirven para hacer frente a las necesidades particulares de empresas comerciales y el resultado será siempre un eficaz funcionamiento de las actividades de la empresa, conseguir mayor flexibilidad horaria para todos los departamentos del negocio u organización y gran eficiencia del equipo comercial. Si desea puede llamar al teléfono de información de Teléfono Permanente, o puede contactar vía email o redes sociales. Estaremos encantados de ofrecer la información que requiera para su empresa.

Oferta de empleo Teleoperador/a para call center

 

logo telefono permanente

 

Teléfono Permanente  ofrece un puesto de trabajo de teleoperador, o teleoperadora, para servicios de call center en Barcelona.

 

 

 

 

  • Imprescindible hablar inglés de modo fluido.
  • Habilidades comunicativas y actitud proactiva.
  • Horario: 14:00h a 22:00h.
  • Jornada: Completa.
  • Salario según el convenio de contact center como teleoperador con idiomas.
  • Disponibilidad: a partir de diciembre 2016

 

 

Oferta de empleo en Teléfono Permanente como teleoperador/a

Teléfono Permanente es una empresa del sector de servicios telefónicos, con más de 40 años de experiencia como call center. Ofrecemos la solución de los servicios de asistencia telefónica y atención al cliente a empresas, organizaciones y profesionales independientes. Prestación de asistencia las 24 horas, los 365 días del año.

 

«Los pilares básicos de nuestro CONTACT CENTER se basan en las personas que forman parte de nuestro equipo.»

 

Contamos con una plantilla fija de personal propio, con escasa rotación y muchos años de experiencia en call center.

Actualizamos permanentemente los conocimientos y formación de los agentes teleoperadores, en temas generales y específicos de cada servicio.

 

Pueden enviar su curriculum vitae a la dirección de email : info@telefonopermanente.com , o solicitar entrevista personal mediante nuestro formulario de contacto. En el tema del «Asunto» escriban la referencia RRHH16 , por favor.

 

 

Qué es un Call Center – Infografía

Los anglicismos y términos técnicos, en el sector de las telecomunicaciones, pueden llevar a confusiones a la hora de tener que externalizar servicios para empresas. Las diferentes definiciones encontradas en Internet de palabras como contact center, secretaría virtual, e-mailing y otras expresiones que se utilizan para identificar la amplia oferta existente en  herramientas para la gestión de empresas, pueden desconcertar y conforman un obstáculo para el desarrollo y buena organización de las compañías.

En Teléfono Permanente hemos creado una  infografía explicativa, que esperamos contribuyan a complementar el conocimiento sobre los centros de atención al cliente. La infografía  que hoy compartimos pretende ser una orientación de lo que es un call center. A esta le seguirán las siguientes:

  1. Qué es un Contact Center.
  2. Qué diferencia existe entre llamadas inbound y outbound.
  3. Qué es una secretaria virtual.
  4. Qué es un Social Center.
  5. Cómo puede ayudar el centro de atención 24h al e-commerce.
  6. Cómo lograr optimizar agendas médicas.
  7. Qué es la farmacovigilancia y la cosmetovigilancia.
infografía sobre que es call center

 

 

Esperamos que os guste. Podéis compartir y, estad atentos a nuestras redes sociales para las próximas publicaciones.

 

icono Pinteresticono facebookicono googleicono twittericono Linkedin

Transformación Digital de las Empresas


 

descargas de dossiers informativos por sector

“Transforming Digital Companies”

 

Transformación Digital de las Empresas

 

 

Bajo el lema “Transforming Digital Companies” se celebró recientemente la 8.ª edición de eShow 2016, en Barcelona.
Durante dos días tuvimos la oportunidad de disfrutar interesantes ponencias, debates y conferencias sobre e-commerce (comercio electrónico) y marketing digital, en los que conocimos la opinión de grandes líderes del sector sobre la transformación digital de las empresas.

 

 

Big Data, Big Ventas

 

En el Summit “Big Data, Big Ventas”, moderado por René Dechamps, y como participantes a David de NadalLuis Krug y Albert Solana se debatió sobre el potencial que los grandes datos aportan al mundo del e-Business como recurso para llegar a los consumidores y aumentar las ventas de las compañías. El incremento del volumen de datos que se generan hace imprescindible la utilización de sistemas que sean capaces de analizarlos y convertirlos en información útil para las empresas. Esto implica incorporar herramientas de business analytics (análisis de negocio), necesarias como por ejemplo “the PLAN BI”, para la gestión e integración de inteligencia dentro de los procesos organizativos y de toma de decisiones.

 

Luis Krug, CEO de Incubio, señaló que, según su opinión, Big Data es claramente un “hype”. Sin embargo, especificó que ayuda a mejorar la segmentación para una mayor conversión ya que existe una correlatividad de datos con conversiones de ventas, (concordancia entre compras y ventas). Concretó que las empresas deben basarse en Small Data y Medium Data, según el tamaño de los datos a analizar, antes que preocuparse en implementar Big Data sin necesidad.

 

 

participantes debate big data eshow 2016

 

 

Los ponentes concluyeron sobre  Big Data que:

 

• Permite unir tecnología y procesos con sistemas y herramientas.

• En todos los negocios son de vital importancia interpretar los datos para obtener beneficios económicos.

• Unifica los datos de todos los departamentos de una compañía y permite que se analicen todos esos datos conjuntamente, incluida la productividad.

• Se analiza a la empresa globalmente, con la intención de obtener una visión única del cliente, tanto en función de los resultados obtenidos como a las necesidades de los consumidores. Estos hechos propagan la transparencia, agregando un valor significativo a las personas, aumentando el rendimiento y beneficio de las empresas.

• Facilita medir y evaluar el nivel de madurez de una organización determinando, con fechas, y pluralizando el avance del propio talento interno.

• Con las herramientas de Big Data adecuadas, adaptadas al tamaño de datos que manejan las compañías, se reducen los obstáculos para conseguir el buen funcionamiento de estas.

• Es muy importante de preservar los datos telefónicos, que generan los centros de atención telefónica / Contact Center en los servicios de atención al cliente, para que no se pueda producir el efecto “data leak” (fuga de datos).

• Los recursos de Big Data y Business Intelligence permiten filtrar los errores para que, cuando llegue el momento de tomar decisiones organizacionales, se logre alcanzar la expansión de las empresas y/o la creación de nuevas corporaciones.

 En próximos artículos resumiremos otras de las conferencias ofrecidas en #eShow2016BCN.

 

Autor:

Comunicación – Marketing  en Teléfono Permanente

La clave del éxito del contact center es la digitalización.

 

En los últimos 5 años han aumentado cuantiosamente los canales de atención al cliente.

Según el informe “Los Contact Center deben digitalizarse o morir”, elaborado por Forrester, se confirma la vigencia del teléfono como el canal de atención al cliente con mayor uso, con un 73 %.

Las interacciones con el agente operador es de gran valor a la hora de incrementar la fidelización del usuario con la marca, ya que no debemos olvidar que en nuestra empresa vende productos de forma directa o indirecta. Los canales online son utilizados como primer punto de contacto y refuerzan las estrategias  de comunicación multicanal e incrementan las competencias y aptitudes del teleoperador o teleoperadora del contact center.

 

La digitalización del Contact Center mejora la atención personal

 

Un 77 % de las personas participantes en el estudio afirman que lo más importante que puede hacer una compañía por ellos es valorar su tiempo y proporcionarles un buen servicio, vía Internet, de atención al cliente.  Un tercio de los usuarios de chat y la mitad de los usuarios de Twitter no están satisfechos con el servicio al cliente a través de estos canales.

 

canal favorito del cliente con marca

 

Por lo tanto, del informe se desprende que los canales digitales y el canal telefónico, se complementan y cubren, al mismo tiempo, objetivos y servicios diferentes derivados de la atención al cliente y puntos de contacto en diferentes momentos del proceso de compra.

 

¿Cómo pueden conseguir los contact center mejorar sus resultados?

Deben concienciarse que la atención al cliente pasa por aumentar la inversión en digitalización y omnicanalidad para ser capaces de responder a las demandas de los clientes desde los Contact Center.

 

  1. Digitalizarse pensando en la experiencia del cliente, para que el cliente onmicanal pueda moverse y pasar de un canal a otro sin dificultades, ya que lo que esperan los usuarios es empezar la conversación en un canal y cambiar a otro, sin tener que reanudar la conversación con el operador explicándole todo de nuevo.
  2. Capacitar a sus agentes. Los centros de atención telefónica deberían  invertir en la formación de sus empleados para ofrecer soluciones de servicio al cliente digitales, integrales y omnicanal. También en gestión del conocimiento, generación de informes con las nuevas herramientas y métodos que se apliquen en su centro de trabajo, por ejemplo.
  3. Evitar la rotación de plantilla y valorar a los agentes que mejor realicen su trabajo de teleoperador. Con la capacitación, los agentes tendrán que ser más competentes y manejar varios canales a la vez para dar la respuesta demandada.

 

mejorar atención personal en el centro de llamadas

 

Fuente: andresmacario.com

 

¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

 Diferencias entre Teléfono Permanente y otros call center

A la hora de contratar un servicio externo de atención al cliente para su empresa debe tener en cuenta la calidad y diferenciación que aportan los interlocutores con los que deberán contactar las personas que deseen realizar alguna gestión, sobre un producto o servicio, de su marca.

Unas sencillas pautas le ayudarán a ganarse la confianza del consumidor (puede leerlas en el post:  Cómo ganar la confianza de tus clientes en 5 pasos.), sin embargo, cuando se trata de una reclamación telefónica, el teleoperador o teleoperadora, debe responder siguiendo unos protocolos distintos que si se tratara de una llamada informativa.

 

¿Cómo responden los agentes de call center en Teléfono Permanente ante una reclamación o queja  telefónica de un cliente “no satisfecho”?

 

operadora asertiva

 

 

  • Ante todo actúan con espíritu servicial y trato equitativo, bajo la suposición que el cliente “reclamante” actúa honradamente y de buena fe. Su objetivo es resolver el conflicto de forma satisfactoria, tanto para el cliente como para su marca, conservando la confianza del consumidor y preservando la buena reputación de sus productos o servicios.
  • Contestan sin alzar el tono de voz ni intentan quitarle razón al cliente, para no «intensificarles» el disgusto, a la par que muestran consideración por su particular punto de vista.
  • Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazador o injurioso saben que no deben dar réplica de igual forma, por más que parezca que las circunstancias justifiquen una respuesta airada.

 

  • Ofrecen las explicaciones, marcadas previamente en el protocolo de actuación, sin excusas, resaltando el lado constructivo de la queja y, si el cliente es quien tiene la razón, les explican de manera concisa las causas del defecto o falta que ha originado su llamada.
  • Por el contrario, si el cliente no tiene razón en su protesta, dan muestra de comprensión sin acusar al consumidor de desconocimiento y agradecen la llamada disculpando las molestias que puede haberle causado.
  • Tranquilizan a su oyente con  palabras de compromiso para arreglar la contrariedad que le ha hecho llamar,  y tomar las medidas oportunas, con la máxima celeridad posible, ofreciendo una explicación del por qué la decisión que le están aconsejando es la justa y cómo procederá la marca para atender y corregir su descontento.
  • Por último, antes de terminar la atención telefónica, expresando sincera inquietud por la inicial decepción sobre el servicio o producto, e informar del deseo de ajuste de la situación y cooperación por parte de la empresa sobre la que se actúa, agradecen la reclamación como una oportunidad que nos brinda para mejorar defectos de la empresa que hayan sido objeto de la queja.

Y recuerde que «el cliente beneficia a las marcas con sus críticas y Teléfono Permanente lo gestiona por usted y por su empresa». Llámenos, ya que, como siempre estamos encantados de permanecer las 24 horas al servicio de sus clientes, sea cual sea el elemento de comunicación con su marca: telefonía, web, redes sociales u otro.